Тайные покупатели | Ритейл Навигатор

Тайный покупатель

Маркетинговое исследование методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) проводится для измерения уровня качества обслуживания, выполнения стандартов работы и следования персоналом должностных инструкций. В ходе исследования, тайный покупатель выступает в качестве клиента, при этом следует заданному сценарию, запоминает и записывает все детали проверки в заранее подготовленную анкету. Благодаря гибкости такого формата исследования, «Тайный покупатель» актуален практически для любого бизнеса, ориентированного на клиента:

Розничная торговля

Автосалоны, АЗС

Сфера обслуживания

Сфера гостеприимства

Мед. центры, аптеки

Заведения общепита

Call-центры

Интернет-магазины

Этапы исследования

1. Выбор формата исследования

В зависимости от специфики вашего бизнеса мы подбираем оптимальный формат проверок:

  • Проверки с посещением;
  • Проверки по телефону;
  • Проверки Online.

2. Разработка анкеты и сценария

Это главные инструменты в работе тайного покупателя, которые разрабатываются с учетом специфики вашего бизнеса и целями исследования. Правильно составленные анкета и сценарий помогают получить полные ответы на поставленные вопросы.

3. Подбор и инструктаж тайных покупателей

Мы работаем с собственной базой тайных покупателей и осуществляем подбор согласно индивидуальным требованиям заказчика. Все тайные покупатели проходят инструктаж в нашем Тренинг-центре в Москве, Санкт-Петербурге, либо дистанционно.

4. Проведение проверок

Тайные покупатели посещают проверяемые объекты согласно утвержденному плану-графику проверок. Результаты проверок обязательно фиксируются в заранее согласованном с заказчиком формате.

5. Анализ и отчетность

По результатам проверок наш специалист подготавливает для заказчика аналитический отчет и предоставляет его вместе со всеми отчетными материалами (анкетами и другими оговоренными заранее материалами).

6. Разработка рекомендаций

Дополнительно, на основе результатов исследования, специалисты Ритейл Навигатор подготовят для вас рекомендации по дальнейшим действиям для улучшения вашего сервиса.

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕРОК

После завершения проверки, тайный покупатель передает менеджеру проекта заполненную анкету. На основе собранных анкет подготавливается аналитический отчет, который вместе с анкетами получает Заказчик. Дополнительные форматы отчетности согласовываются индивидуально и могут включать в себя:

Заполненные анкеты

Аудиозапись проверки

Видеозапись проверки

Фотоотчет

Аналитический отчет

Рекомендации эксперта

ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ?

Исследование методом «Тайный покупатель» — инструмент для оценки уровня вашего сервиса и выявление его недостатков. Наш опыт проведения исследований показал, что неквалифицированный персонал — зачастую основная причина плохого сервиса.
Эту проблему Ритейл Навигатор решает комплексно:

1. Обучение вашего персонала

На основе выявленных в ходе исследования «Тайный покупатель» недостатков в работе вашего персонала, наши специалисты разработают индивидуальную программу повышения квалификации и обучат ваш персонал в Тренинг-центре Ритейл Навигатор.

2. Аттестация вашего персонала

Обязательным этапом после обучения является аттестация обученного персонала, в ходе которого оценивается первичное усвоение материала вашими сотрудниками. Как и обучение, аттестация может быть организованна удаленно.

3. Организация повторных проверок

Контрольный этап, в ходе которого у вас появляется возможность не только на практике оценить результаты обучения, но и провести отсев сотрудников, несоответствующих требованиям компания-заказчика.

«Руководитель направления «Тайный покупатель»

Владимир Сенченко

Маркетинговые исследования методом «Тайный покупатель» в нашей компании курирует Владимир Сенченко, за плечами которого уже сотня реализованных проектов.

Сложно найти человека, который бы лучше понимал специфику таких исследований, работу с тайными покупателями и все нюансы в оценке результатов проверок.Заполните форму ниже или позвоните по одному из указанных ниже телефонов и получите подробную консультацию от Владимира о проведении исследования «Тайный покупатель.

Расчет стоимости