Умение выстраивать коммуникацию с коллегами и партнерами, преодолевать всевозможные барьеры в деловом общении – ценный навык, без которого построить успешный бизнес практически невозможно. В сегодняшней статье этот вопрос рассмотрим детально!
Что такое барьеры коммуникации
Это различного рода помехи и ограничения, которые мешают нормальному, полноценному и результативному деловому общению. Информация «коверкается», искажается, а неприятие, психологическая дистанция между оппонентами растет. Это, безусловно, ухудшает взаимопонимание и снижает эффективность бизнес-коммуникации, переговоров. Чтобы такого не происходило с вами, рекомендуем дочитать эту статью до конца и извлечь для себя практическую пользу!
Какие барьеры встречаются в деловом общении:
1. Барьер субъективной интерпретации. Сообщение «пропускается» через призму личного опыта, мировоззрения, симпатий и антипатий, предубеждений, страхов, желаний и ожиданий. Отчего человек слышит не то, что сказали, а то, что он думает, было сказано.
2. Барьеры понимания (быстрая, монотонная, медленная речь, скороговорка, звуки-паразиты, непонятная, неправильная логика рассуждений, доказательств, аргументов и пр.).
3. Барьеры отношений. При доброжелательных, хороших отношениях такие барьеры не возникают. Люди стараются прийти к взаимопониманию, поскольку склонны доверять импонирующим им людям.
4. Барьеры эмоций – формируются на базе устойчивых отрицательных или ярких положительных эмоций (гнева, презрения, брезгливости, отвращения, страха, плохого настроения, а также экзальтации, радостного возбуждения – они тоже мешают нормально общаться).
5. Социальные барьеры (разная интерпретация понятий из-за культурных, социальных, профессиональных, политических, религиозных различий).
6. Эстетические (неопрятный внешний вид, неряшливость, неаккуратность на рабочем столе или в месте общения).
Огромную роль в возникновении препятствия в общении играет авторитет говорящего. Чем он выше, тем лучше воспринимается информация, но низкий авторитет мешает адекватно, с доверием воспринимать слова собеседника.
Какие навыки и умения нужны для преодоления коммуникативных барьеров
1. Убеждение – основной способ воздействия. Следует избегать поучительного тона и менторских высказываний.
2. Достоверность и фактичность информации. Ложные сведения не только снижают силу аргументов, но и авторитет, а также неблагоприятно влияют на репутацию.
3. Рациональность и сдержанность эмоциональных проявлений. Бесконтрольные эмоции (как положительные, так и отрицательные) негативно сказываются на продуктивности переговорного процесса, мешают логически мыслить и рассуждать здраво.
4. Понимание и принятие – внимательность к точке зрения оппонента, пусть даже она и не совпадает с вашей. Необходимо понять вторую сторону и быть открытым для неизвестной информации.
Психологические нормы устранения ограничений в бизнес коммуникации:
1. При взаимной агрессии и недовольстве нужно снизить напряжение, уменьшить «накал страстей», в том числе избегая упоминания об отрицательных эмоциях оппонента.
2. Не «выпячивать» свои заслуги, не «давить» авторитетом, не демонстрировать уничижительное отношение ко второй стороне.
3. Стараться не разрушить отношения, каковы бы ни были результаты общения.
4. Не приписывать исключительно оппоненту ответственность за ошибку, неудачу, сложную ситуацию.
5. Предложить второй стороне «встать на ваше место». Это переключает с эмоций на осмысление ситуации и снимает критичность.
6. «Исповедовать» многоальтернативный подход. Нужно здраво оценить все варианты и посмотреть, какие преимущества или потери они влекут.
7. Осознать важность решения вопроса для себя и оппонента – что случится, если вопрос не разрешится? Тогда акцент переносится с отношений непосредственно на проблему.
8. При конфликте не принимать близко к сердцу слова и поведение трудного в общении человека. Вы знаете, что он ведет себя так со всеми для удовлетворения своих нужд.
Многие барьеры, особенно барьеры понимания «разрушают» правильно и грамотно задаваемые вопросы. Они управляют ходом переговоров и общения, мешают прояснять и уточнять вашу точку зрения и мнение собеседника. С помощью ряда вопросов можно изменить ход делового общения и направить его в конструктивное русло.
Какие вопросы призваны исключить недопонимания, разногласия, двусмысленности:
1. Контрольные – они выясняют, правильно ли понимает вас вторая сторона (Что вы об этом думаете? Считаете ли вы так же?).
2. Информационные – собирают сведения (Сколько, Когда, Почему и пр.).
3. Ознакомительные – выявляют точку зрения собеседника по обсуждаемому вопросу и предполагают развернутый ответ (На какой результат и финансовые показатели вы рассчитываете?).
4. Провокационные – чтобы понять, чего в реальности добивается оппонент, бросить ему некий вызов (Вы на 100 % уверены, что сможете …? Вы серьезно полагаете, что…?).
5. Направляющие – чтобы не позволить собеседнику навязать невыгодное вам направление беседы. Они помогают управлять ходом переговоров и направлять их в нужное русло.
6. Альтернативные – дают возможность выбора (Вы предпочитаете обсудить эту тему сейчас или оставить на следующую встречу?).
7. Подтверждающие вопросы задают, чтобы найти взаимопонимание (Ведь вы рады тому, что…? Вы разделяете мнение, что …?).
8. Встречные – подводят к финальному решению. Их можно использовать как некий психологический прием, постепенно сужающий тему общения к нужной.
9. Заключающие – предназначены для удачного завершения общения, переговоров (Убедились ли вы, как все просто организовать? Убедил ли я вас в перспективах этого предложения?).
Инструменты преодоления барьеров деловой коммуникации (берите на заметку, если у вас с этим вопросом есть проблемы):
1. Поддержание внимания. При общении следует создавать такую обстановку (особенно на переговорах), чтобы не отвлекали никакие внешние факторы (как минимум, не входили посетители, было тихо и спокойно).
2. Использование феномена авторитета. Авторитетность напрямую влияет на доверие собеседнику, она значительно улучшает эффективность коммуникации.
3. Преодоление фонетического, стилистического или семантического барьера – четкая, внятная речь с подходящей скоростью, правильное изложение и структурирование информации, использование понятных терминов, фразеологизмов, крылатых выражений, логическая и четкая аргументация.
4. Владение приемами понимающего слушателя – говорить то, что интересно оппоненту, быть эффективным собеседником. Это обращение ко второй стороне за уточнением, внимательное молчание, поменьше пространных ответов, повторение мысли собеседника своими словами, стремление выразить своими словами чувства другого человека, подведение итогов основных мыслей оппонента.
5. Применение техник НЛП (Присоединение, Раппорт, Якорь и др.), чтобы создать связь с собеседником, настроить его в нужном «направлении», завоевать доверие, расслабить. Главное, делать это умело и незаметно.
Барьеры в деловой коммуникации можно и нужно преодолевать, поскольку общение – неотъемлемая часть бизнес-среды. Уметь грамотно общаться, вести успешные переговоры – значит быть на шаг впереди конкурентов!