Жизнь после «Mystery shopping»

Поговорим о решительности и управленческой воле. О работе руководителей с «отрицательными» результатами.

Рассмотрим типичную ситуацию: провели проверку персонала методом «тайный покупатель», получили итоговые отчёты. Что делать дальше? Обычно варианта два: первый – облегчённо вздохнуть, издать новый регламент и … продолжить работать так, как работали всегда, второй – постараться уволить самых «нерадивых», с оставшимися провести собрания и инструктажи и … продолжить работать так, как работали всегда. Почему так происходит? Потому, что руководители не всегда понимают, что с полученной информацией делать.

Какую информацию позволяет выявить технология «Mystery shopping»?

Во-первых, организационные просчёты. Речь идёт о бизнес-процессах в компании. Например, не ведётся контроль за каким-то участком работы, нет последствий за какое-то нарушение или не прописаны какие-то правила. В частности, не разработаны «стандарты обслуживания». Правда эта «неприятная», касается непосредственно управленцев, поэтому её старательно не замечают.

Во-вторых, косвенные сведения о квалификации персонала. Конечно, проверка «тайным покупателем» не является полноценной оценкой знаний и навыков, но может объективно зафиксировать действия или бездействие персонала. Здесь уместно заметить, что оценка визита «тайным покупателем» с помощью баллов создаёт иллюзию точной оценки, а это ведёт к неверным выводам. Для объективной оценки квалификации требуются другие методы, отличные от технологии «Mystery shopping». Низкая квалификация обусловлена двумя факторами: отсутствием или недостатком системы обучения в компании и низким уровнем мотивации персонала. И это тоже функционал руководителя. Итоговый отчёт после проверки «тайным покупателем» может указать на области, которые требуется развивать.

И, наконец, в-третьих, периодические «волны» проверок могут дать информацию о динамике изменений, как положительных, так и отрицательных.

Таким образом, сами по себе, как процесс, проверки «Mystery shopping» ничего не меняют в организации. Точно также, как визит к врачу автоматически не излечивает пациента. В обоих случаях требуются адекватные последующие меры и чёткое следование рекомендациям.

Наши общие рекомендации:

1. Вдумчиво проанализируйте процессы в компании, исследуйте причины,

2. Будьте честны с собой, признайтесь в своём несовершенстве,

3. Обратитесь за помощью к экспертам, найдите лучших из них,

4. Бесстрашно внедряйте полезное и удаляйте ненужное,

5. Всегда развивайте свой персонал.

Ведь с хорошим руководителем даже обыкновенные люди могут достичь необыкновенных результатов.

2020-05-18