Что предпринял информационно-справочный центр «УмКА» для улучшения качества обслуживания

Нет таких сфер деятельности, где бы отсутствовала необходимость проверять персонал на лояльность клиентам и нацеленность на реализацию общей корпоративной цели. Продажа товаров всех видов, оказание услуг какого угодно направления – от качества, подготовки и собранности персонала зависит успех любого бизнеса.

Предупредительное, вежливое, но активное обслуживание – огромный плюс для компании. И это в высококонкурентную эпоху может стать доминантным фактором, который определит любовь и верность клиентов. Как раз для достижения таких целей «Ритейл Навигатор» используют самые актуальные и полезные маркетинговые методики.

Среди них особую любовь наших клиентов заслужил «тайный покупатель» –эффективный метод не просто оценить взаимоотношения персонала и покупателя, а улучшить показатели клиентского сервиса. «Ритейл Навигатор» всегда работает именно так – мы не только проводим проверки и осуществляем контроль, но даем практические рекомендации, которые призваны остановить стагнацию, вернуть успех, «заманить» клиентов и приятно удивить их качеством сервиса.

Как «тайный покупатель» помог лучше продавать умные карты для поездок на городском транспорте

Для «Ритейл Навигатор» нет ограничений по направлениям, в которых действуют наши клиенты, ведь качественный сервис нужен везде. С нами совершенно согласны менеджеры бренда «УмКА» из г. Рязань. Компания обратилась в «Ритейл Навигатор» летом 2019 г. с важной задачей – оценить работу своего персонала и предпринять шаги по исправлению возможных недочетов.

«УмКА» – информационно-справочный центр, оказывающий также услуги по продаже транспортных карт. Умные Карты (УмКА) в виде брелока или браслета предназначены для безналичной оплаты в пассажирском транспорте Рязани. Вот и хотело руководство «УмКА» узнать, насколько активно сотрудники продают транспортные карты, как справляются со своими обязанностями, какие прикладывают усилия по привлечению покупателей, предлагая им различные тарифные планы и стимулируя купить карточку.

Задачи «Ритейл Навигатор» для ИСЦ «УмКА»:

Посещение центра и оценка качества обслуживания;

Проверка осведомленности персонала по всем нюансам оформления и пользования проездными льготными картами (доскональное знание тарифов, различий между категориями, алгоритма пополнения счета и оплаты).

Правильная психологическая подготовка «тайного покупателя» – залог успеха проверки

Проверки нужно было проводить на протяжении полугода каждый месяц – анализировать работа всех сотрудников, но по очереди. То есть, приходилось как минимум 6 проверок на человека. Следовательно, повторяться «тайные покупатели» не могли: это должны были быть всегда разные люди, чтобы сотрудник не заподозрил проверку. Таково было отдельное требование руководства «УмКИ», и это для «Ритейл Навигатора» не составило никакого труда.

Наша база включает порядка 30 000 человек по всей России, которые готовы тотчас приступить к работе по нужному направлению. Вот и в Рязани мы легко подобрали, обучили и протестировали оптимальное количество человек (еще и сформировали кадровый запас на всякий случай). Пол и возраст «тайных покупателей» особой роли не играли, поскольку «умными картами» для безналичного расчета в транспорте пользуются все категории населения, от студентов до пенсионеров.

Главные качества сотрудников «Ритейл Навигатор» – ответственное отношение к работе, отменная память и хорошая психологическая подготовка. Последний фактор немаловажен для такого специфического занятия как «тайный покупатель», ведь не каждый человек с ним справится. «Покупателю» категорически нельзя себя выдать, иначе пропадет весь смысл проверки, поэтому он должен уметь «выуживать информацию», не вызывая никаких подозрений со стороны проверяемого. Этические моменты упускать нельзя, так что каждый «тайный покупатель» тщательно готовится к работе именно с точки зрения выдержанности, естественности поведения, отсутствия риска быть раскрытым.

Результаты проверки (осталась довольна даже администрация Рязани)

Реализация проекта никакой сложности не составила – по обыкновению, мы выложились на 100 %, и наш клиент остался очень довольным. Центр «УмКА» заказал также отчет по результатам проверок – как справляется каждый проверенный сотрудник, в чем его сильные и слабые стороны. Мы составили для менеджеров «УмКИ» аналитическую справку с рекомендациями – что можно улучшить в сервисе и как это сделать с наибольшим КПД (грамотная мотивация сотрудников, поощрение, корректировка кадровой политики). Поскольку проект поддерживала администрация Рязани, для ИСЦ было очень важно продемонстрировать, что к работе сотрудников и продвижению карт в компании относятся чрезвычайно серьезно.