Если заведение приносит прибыль, проверка качества сервиса не нужна – миф, который разрушает «тайный покупатель»

За чем в ресторан приходят посетители, помимо вкусной кухни, расслабляющей атмосферы и общения? Конечно, за предупредительным, тактичным и внимательным сервисом, который выступает неотъемлемой частью ресторанного бизнеса! Когда вам рады, когда официант и хостес готовы исполнить любое ваше пожелание, пища кажется еще аппетитнее, а напитки прохладнее.

Но какое разочарование постигает посетителя кафе, если он сталкивается с равнодушием и пренебрежением. Если такое повторяется раз за разом, то заведение постепенно сдает свои позиции – люди заглядывают сюда все реже, а владелец, соответственно, терпит убытки. Не доживаясь развития подобного сценария, проверять своих сотрудников на предмет оказания качества сервиса нужно еще тогда, когда прибыль стабильна и тревожных «звоночков» еще нет.

Принципы преуспевающих рестораторов

Успешные и продвинутые рестораторы используют различные методы улучшения сервиса (чаще внутренние), однако одним из самых эффективных остается «тайный покупатель». Его давно оценили в полной мере отечественные рестораны, регулярно прибегающие к помощи «Ритейл Навигатор», чтобы мониторить качество обслуживания в своих заведениях. И дело тут не всегда в плохом сервисе, но также в том, чтобы сотрудники чувствовали себя «в тонусе». Так вы не пропустите момент, когда ситуация начнет меняться к худшему.

Регулярно приходящие в ресторан «тайные покупатели» сразу отметят просчеты, ведь часто недостатки сервиса изнутри не так заметны. А постороннему глазу они мгновенно бросаются в глаза. Значит, есть все шансы быстро исправить и уладить положение, сохранить посетителей и не потерять конкурентное преимущество. И это, заметьте, всего лишь благодаря «сторонним наблюдателям», которые привлекаются для контроля.

Stroganoff Bar & Grill поддерживает достойный уровень сервиса благодаря «тайным покупателям»

Как обеспечить своему заведению высокий рейтинг? Об этом еще в 2016 г. задумались владельцы респектабельного загородного заведения Stroganoff Bar & Grill. Первоклассный ресторан добился высокого уровня сервиса и всеми силами стремился его поддерживать. Однако собственники рестораны считали (и вполне справедливо), что внутренний аудит не способен дать ту объективность и независимость, которую гарантирует «тайный покупатель» от «Ритейл Навигатор».

Мы совершенно незаинтересованные и беспристрастные лица, поэтому предоставляем только реальную информацию о качестве обслуживания и работе персонала. Вот почему Stroganoff Bar & Grill решили доверить нам провести маркетинговое исследование. Рестораторам необходимо было подтверждение, что уровень сервиса достоин высших отметок, а менеджеры, официанты, бармены и хостес стараются работать качественно и хорошо.

Кредо заведения – забота о посетителях: так что и «Тайный покупатель» должен в полной мере ощутить это чуткое и доброе отношение. И логика тут проста: качественный сервис = довольный, лояльный клиент, а, значит, заведение может рассчитывать на повышение продаж и укрепление репутации. Эта нехитрая цепочка работает всегда, и первое ее и самое значимое звено – именно хороший сервис!

Для чего нужны анкеты «тайному покупателю»

1 марта 2016 г. мы провели первую проверку. Подобрать людей не составило труда, благо питерское отделение «Ритейл Навигатор» обладало уже тогда впечатляющей базой полностью готовых к работе «покупателей». Наши тайные специалисты изучали, как работают хостес и официанты во всех ресторанах сети (всего проверяли 4 точки). Оценивали их по шкале, где каждому пункту (например, быстрота подбора стола, время подачи пищи и напитков, предложение фирменных блюд, опрятный внешний вид, доскональное знание меню, красивая речь и пр.) присваивались определенные баллы.

Покупатели «Ритейл Навигатор» пришли со специальными анкетами, которые разрабатывали наши же специалисты аналитического и маркетингового отдела на базе указаний Заказчика. Анкета необходима, чтобы, во-первых, систематизировать всю полученную информацию, а, во-вторых, донести ее в неизменном и максимально полном виде до заказчика. Анкета продумывалась под каждую проверку на конкретного человека – ее анализ позволял корректировать недочеты в работе официанта или хостес (если таковые обнаружатся). Тем более что при очередном посещении мы составляли новую легенду для клиента – следовательно, иной список вопросов и пунктов на оценку. При таком подходе получается исследовать все аспекты ресторанного дела – от проведения банкетов до частых вечеринок или романтических вечеров для влюбленных.

Всего «Тайные покупатели» посещали рестораны Stroganoff Bar & Grill 6 месяцев, ежемесячно проверяя тех или иных сотрудников. К концу срока мы проанализировали все анкеты и составили рекомендательную справку по улучшению сервиса. Кстати, рекомендации мы подбираем строго индивидуально для каждого Заказчика, это могут быть специальные тренинги, стимулирующие тимбилдинги или психологические мастер-классы, чтобы поднять обслуживание на должную высоту.

Полгода нашей плодотворной и полезной работы менеджеры сети Stroganoff Bar & Grill оценили очень высоко. Владельцы смогли взглянуть на свое детище с другой стороны, получить грамотную маркетинговую поддержку и возможность правильно вести кадровую политику, в том числе поощрять, награждать или наказывать хостес и официантов. Как результат, посещаемость в заведении выросла, равно как и прибыль.