«Тайный покупатель» от «Ритейл Навигатор» помог «Газпрому» выявить слабые места и устранить их

У гиганта «Газпрома» тоже есть слабые места. «Ритейл Навигатор» помог их не только выявить, но и устранить. Подробности этого громкого кейса в нашей сегодняшней статье!

Но для начала коротенькая предыстория. Вы наверняка знаете, что можно построить многоуровневый бизнес, вложить миллионы в оборудование и технику, но человеческий фактор способен свести на нет все усилия. Если в компании, в первую очередь из сферы услуг, не налажена работа персонала, то никакие усилия не помогут, бизнес развиваться и расти не будет.

Более того, плохо работающие сотрудники так вовсе и пустят «корабль ко дну» – никто не захочет идти за плохим сервисом, еще и в условиях высокой конкуренции. Однажды «Газпром» оказался в подобной ситуации, но мы подоспели вовремя и с помощью «тайного покупателя» помогли компании вернуть свои сильные позиции.

Как появилась услуга «тайный покупатель»

Проверку тайным покупателем (mystery shopping) придумали в начале прошлого века в США специально для работников магазинов, АЗС, ресторанов. Термин mystery shopper предложил собственник агентства WilMark, который и начал популяризировать такую услугу. Постепенно она приобрела огромный спрос, особенно с ростом американского рынка и конкуренции: каждый боролся за покупателя и желал дать тому лучшее обслуживание.

«Тайный покупатель» быстро «вышел» за границы Штатов – эту услугу активно заказывают во всем мире, и наша страна не исключение. В то же время историки говорят, что еще в античности владельцы римских лавок отправляли в них подставных клиентов в качестве покупателей. Уже тогда торговцы понимали, что профессионализм продавца очень важен для дела, это базовый критерий успеха торговой фирмы.

«Тайный покупатель» дает информацию для кадровых решений. Не ожидали?

Предприятия, которые заботятся о своей репутации и желают повышать качество обслуживания, постоянно работают с персоналом – не только обучают и тренируют, но и проверяют их работу. Так персонал можно держать «в тонусе» – он всегда должен быть готов к любым неожиданностям и контролю.

Именно по этим причинам услуга «тайный покупатель» так популярна у клиентов «Ритейл Навигатор». Этот вид маркетингового исследования давно на практике доказал свою эффективность – он позволяет собрать хорошую аналитику, посмотреть на работу сотрудников «свежим» взглядом, найти недостатки и исправить их в дальнейшем.

Мы рекомендуем «тайного покупателя» всем компаниям, которым необходимо удостовериться, что их работники действительно работают и стараются, а не просто получают зарплату за «красивые глазки». Стандартная проверка и контролеры из головного офиса не могут дать нужного эффекта – к такому исследованию продавцы и консультанты готовятся, их поведение искренним не будет.

Вот и компания «Газпром», будучи наслышанным об успехах «Ритейл Навигатор» на поприще маркетинговой аналитики, обратилась к нам, чтобы проверить уровень сервиса, качество работы сотрудников, выявить их слабые места и преимущества, а также оценить другие фокусные области (чистоту на рабочем месте, опрятность одежды или выкладку ПОСМ).

Совместное обсуждение проблемы привело к решению заказать проверку «тайным покупателем». Это действенный способ понять, так ли хорош сервис, как это необходимо. «Тайный покупатель» как лакмусовая бумажка показывает, насколько налажена коммуникация с клиентом, почему уходят покупатели, почему не возвращаются вновь, отчего «хромает» их лояльность.

В чем состояла суть заказа от «Газпрома»

В 7 федеральных округах РФ (исключая Дальневосточный) с апреля по май 2020 года сотрудники «Ритейл Навигатор» проводили проверку автомобильных газонаполнительных компрессорных станций в направлении метан. Использовали мы при этом методику «тайный покупатель» – АГНКС. Проверке подлежали порядка 200 станций, конкретно указанных в приложении к договору.

Какие задачи поставил перед нами «Газпром»:

Обеспечить проверку в соответствии с запланированным графиком.

Обработать составленные сотрудниками анкеты и составить аналитику.

Дать рекомендации по улучшению имиджа сети.

Дать рекомендации по повышению качества обслуживания.

Работа предстояла немалая, с учетом статуса клиента – все должно быть организовано идеально, с полным информационным сопровождением, отчетностью и строжайшим соблюдением сроков. Как только мы достигли соглашения по принципиальным моментам, сотрудники аналитического, рекрутингового и торгового отдела приступили к работе.

Что должен был сделать «Ритейл Навигатор»:

Найти и подобрать в своей базе персонал с наличием автомобиля, оборудованного метановым ГБО. Предстояло проверить почти 200 станций – необходимо было достаточное количество человек.
Составить график проверок с учетом пиков и спадов количества клиентов на метановых станциях.
Разработать алгоритм и сценарий проверок – различные ситуации, варианты поведения и пр.
Провести глубокий анализ заполненных нашими сотрудниками анкет, чтобы подготовить отчетность для «Газпрома».
Разработать маркетинговую стратегию по улучшению репутации и повышению уровня сервиса.

Как «Ритейл Навигатор» готовился к выполнению заказа

С поиском и подбором персонала на любые акции и маркетинговые мероприятия у «Ритейл Навигатор» никогда проблем не возникает, поскольку мы аккредитованное частное агентство занятости с собственной базой сотрудников (31 000 человек по всей территории страны). Мы входим в ТОП-5 HR-компаний, поэтому всегда предлагаем лучших сотрудников именно под те цели, что ставит перед нами заказчик.

Вот и для «Газпрома» мы оперативно нашли нужное количество проверяющих, каждый из которых имел собственный автомобиль с метановым ГБО. Каждый проверяющий прошел специальный тренинг, получил четкие инструкции – о чем, как говорить, что спрашивать, по каким критериям оценивать работу персонала заправочной станции. После проверки сотрудник «Ритейл Навигатор» заполнял большую и подробную анкету, которая и стала для нашего отдела базой для аналитики.

Психологический аспект работы «тайного покупателя» имеет огромное значение, и для нас было принципиально важно, чтобы работники станции не догадались о проверке. Поэтому каждый наш покупатель прошел специальный тренинг психологического типа – как вести себя естественно, не вызвать подозрение, но при этом сделать всю работу качественно и получить нужную информацию от персонала «Газпрома».

Результаты нашей работы превзошли ожидания «Газпрома»

С уверенностью можем сказать, что команда «Ритейл Навигатор» справилась на отлично с поставленными задачами. Мы в срок, точно и четко реализовали проект. Оперативно был произведен подбор персонала (подходящего под требования заказчика), сформирован кадровый резерв. Наши «тайные покупатели» провели 533 проверки на 182 станциях «Газпрома». Было заполнено 533 подробнейшие анкеты, которые и легли в основу серьезного аналитического отчета. За период проверок были выявлены зоны роста и даны рекомендации по улучшению сервиса на станциях.

В чем конкретно помогла «Газпрому» работа «Ритейл Навигатор»:

По завершению работы мы выдали заказчику список рекомендаций, благодаря которым можно быстрее и проще:

Проводить правильную кадровую политику;

Мотивировать сотрудников (как поощрять, так и наказывать);

Проводить тренинги и обучение по нужным темам и областям;

Узнавать сильные и слабые стороны коммуникации с клиентами;

Получать оценку не только непосредственно выполняемой работы, но других важных моментов – соответствие внешнего вида корпоративному стилю, нормы этикета, раскладка рекламной продукции, чистота, дисциплина и т. п.;

Знать точно, как работает конкретный сотрудник.

Успешный опыт работы с «Газпромом» (а это, согласитесь, уровень) позволяет нам с полной уверенностью рекомендовать услугу «тайный покупатель» всем компаниям, которых волнует качество обслуживания и которые понимают, что хороший сервис – это серьезное конкурентное преимущество. Выбор за вами!