Как проверить качество работы персонала ГАЗПРОМА за 2 месяца: идеи от «Ритейл Навигатор»

Насколько вы уверены в качестве работы своих сотрудников? Конечно, когда руководитель присутствует в магазине или на торговой точке, персонал обычно ведет себе безукоризненно с покупателями – предупредительно, активно, вежливо. Но что происходит, когда «всевидящего ока» начальника нет? Если речь идет о нескольких магазинах, наладить контроль довольно легко, но когда мы говорим о крупных сетях с множеством торговых точек, необходим особый подход. Подобными вопросами как раз и задалось руководство ГАЗПРОМА, а мы помогли ему их решить самым оптимальным и наименее затратным способом.

Огромное количество сотрудников, сотни газонаполнительных компрессорных станций – проводить постоянные проверки нерационально и накладно. Гораздо дешевле и эффективнее прибегнуть к помощи специализированного агентства, которое возьмет на себя функцию периодического контроля.

После совместных обсуждений имеющихся проблем и сложившейся в компании ситуации, мы предложили ГАЗПРОМУ организовать периодические проверки «Тайным покупателем». Такой незаметный, но объективный контроль дает отличный результат в том, что касается работы персонала. Это относится как к взаимоотношениям с покупателями, клиентоориентированности сотрудников, так и к соблюдению внутренних регламентов и норм, общению работников между собой, раскладке ПОСМ и пр.

Какими соображениями руководствовалась администрация ГАЗПРОМА, заказывая «тайного покупателя» в «Ритейл Навигатор»:

Финансовыми – маркетинговые услуги стоят намного дешевле (не нужно оплачивать дополнительно труд специальных сотрудников, экономия на бухгалтерии и кадрах), а отдачи от них много больше.

Безопасности – тайного покупателя «Ритейл Навигатор» невозможно распознать и подкупить, чтобы он изменил результаты проверки в пользу неблагонадежного или нерадивого работника.

Целесообразности – руководство ГАЗПРОМА получает не только аналитику по уровню подготовки и стараний сотрудников, но и рекомендации по улучшению имиджа и повышению качества сервиса.

«Ритейл Навигатор» взял на себя обязательство проверить с апреля по май 2021 г. 285 автомобильных газонаполнительных компрессорных станций в 7-ми федеральных округах страны в направлении метан.

Какие задачи предстояло решить команде «Ритейл Навигатор»:

Найти и подобрать персонал с наличием автомобиля, оборудованного метановым ГБО – поскольку проверке подлежали исключительно газонаполнительные станции;

Обеспечить в полном соответствии с графиком проведение проверок;

Обработать все анкеты и составить точную, подтвержденную проверенными данными аналитику;

Дать рекомендации по улучшению имиджа сети и повышению качества обслуживания.

Как «Ритейл Навигатор» успешно справился с проверкой станций ГАЗПРОМА

Поскольку услуга «тайный покупатель» – одна из самых востребованных (в сфере торгового маркетинга), база готовых проверяющих составлена нами давно. Это надежные и толковые сотрудники, которым знакомы не только практические, но и психологические особенности деятельности «Тайного покупателя» и его взаимоотношения с проверяемым работником.

На каждый новый заказ мы подбираем людей и тщательно их готовим в соответствии с указаниями заказчика – какими он видит «тайных покупателей». В данном случае стояло еще дополнительное условие отбора – наличие авто с метановым ГБО. Однако этот довольно узкий критерий не составил для нас труда – мы в самые краткие сроки нашли нужное количество «тайных покупателей» для станций ГАЗПРОМА.

Поиск, а также подготовка, инструктаж и тестирование мы провели до 1 апреля 2021 г. Так что в назначенный день по всей территории страны наши «тайные покупатели», вооруженные анкетами, опросниками и телефонами, отправились проверять работников компании.

Успешные результаты проверки «тайным покупателем»

Проект реализован в срок – собственно, иначе «Ритейл Навигатор» и не делает. Мы не только подобрали персонал для проверок, но и сформировали кадровый резерв, если клиенту понадобится в дальнейшем аналогичная услуга. Все анкеты прошли проверку на соответствие заполнения, и уже на их основе мы составили очень подробный аналитический отчет.

За период проверок мы выявили зоны роста для компании-заказчика – возможности для развития бизнеса и увеличения вовлеченности персонала в работу. Мы дали рекомендации по улучшению сервиса на точках продаж. Важный нюанс – даже у крупных, успешных компаний всегда есть возможности роста, хотя кажется, что еще больше увеличить долю продаж почти невозможно. Улучшение качества обслуживания привлекает клиентов с новой силой и, соответственно, доля на рынке растет, равно как и объем продаж.

Мы уверены, что можем помочь и вашей компании «расширяться» на рынке и увеличивать свое присутствие за счет улучшения качества работы сотрудников. Если вам необходимо оценить здраво и беспристрастно, как работает ваш персонал, то мы приглашаем на консультацию, где с радостью ответим на все вопросы по услуге «тайный покупатель» и многим другим!