Как АО «Ярославские краски» упрочило свои позиции на рынке благодаря «тайному покупателю» от «Ритейл Навигатор»

А вы знаете, чтобы добиться хорошей работы сотрудников, вовсе не нужно стоять над ними «цербером». Давно доказано, что руководитель должен наладить бизнес, но контролировать лично своих работников – вовсе не его «стезя». На чьи ж плечи переложить эту непростую работу, да так, чтобы быть уверенным – всё будет выполнено с душой и на совесть? Конечно же, на плечи профессионалов!

Поручить проверку добросовестности своих сотрудников можно только специально обученным и подготовленным людям – «любителям» такая задача не под силу. Причем необязательно это должны быть ваши же работники. Для справедливого подхода разумно использовать третью сторону: совершенно незаинтересованную и беспристрастную. И тут на помощь приходит «тайный покупатель»!

Многолетний мировой опыт показывает, что «тайный покупатель» стал одним из самых действенных способов улучшения работы персонала. Придуманный в Штатах метод маркетингового исследования направлен на оценку потребительского опыта и решение организационных задач (в том числе соблюдение стандартов обслуживания). В «Ритейл Навигатор» это очень востребованная услуга. Смотрите сами на наглядном примере, как это работает!

Для чего АО «Ярославские краски» заказывает «тайного покупателя»

Все больше клиентов «Ритейл Навигатор» прибегают к помощи «тайных покупателей», чтобы контролировать качество работы персонала, держать руку «на пульсе» и иметь возможность своевременно реагировать на изменения. К ним относится и крупное АО «Ярославские краски» – оператор национального уровня, работающий на рынке лакокрасочных материалов по всей стране.

Некоторые бизнесмены считают, что только мелкие и развивающиеся предприятия озабочены укреплением положения на рынке и ростом клиентской базы. Но это в корне неверно! Большие компании и стали таковыми потому, что всегда уделяли внимание клиентскому сервису и стремились усовершенствовать уровень обслуживания. Только так можно закрепиться на рынке, увеличивать там свою долю и привлекать еще больше клиентов.

Но закрепиться – еще полдела, гораздо важнее удержать положение и добиться прогресса! Постоянная «эволюция» и стала залогом успеха АО «Ярославские краски» – особенно, что касается взаимоотношений с покупателями и заботы об уровне сервиса. И терять свой уровень успешного и прогрессивного предприятия АО категорически не собирается.

Как начиналось наше сотрудничество

Обратившись к нам летом 2020 года, представители АО «Ярославские краски» уже имели готовый план необходимых им маркетинговых услуг, где «тайному покупателю» они уделяли особую роль. «Ритейл Навигатор» поручалось провести проверки в 12 магазинах в разных уголках нашей страны. Анализу подвергалась работа продавцов-консультантов в магазинах продажи лакокрасочных материалов (ЛКМ). Необходимо было проверить сотрудников торговых точек на предмет презентации и предложения покупателю именно продукции «Ярославских красок».

Четкая последовательность работы «Ритейл Навигатор»: подготовка, проведение, результаты для клиента

Договор подписан, сроки установлены, цели намечены, и мы сразу же приступили к подготовке. Поскольку проверки проходили по всей РФ, мы подключили наши представительства в других городах для поиска подходящих «тайных покупателей». Руководство АО хотело, чтобы мы направляли наших «тайных покупателей» в определенный день в тот или иной магазин в конкретное время. Все данные, вплоть до мельчайших подробностей необходимо было отражать в отчете.

Сотрудники нашего аналитического отчета заблаговременно составили специальные анкеты, куда заказчик внес важные для него критерии и параметры клиентского сервиса. К примеру, как начинается разговор с продавцом, вежливость консультанта, хорошее знание ассортимента АО, активное предложение продукции, описание конкурентных преимуществ красок из Ярославля относительно продукции других производителей и пр. Каждый пункт отдельно отмечался в анкете, чтобы составить объективное представление о работе каждого продавца-консультанта.

После окончания проверок анкеты поступили в IT-отдел – на дальнейшую обработку аналитиками и маркетологами. Аналитики с помощью нашего собственного софта обработали анкеты, составили отчет, а маркетологи дали на его основе рекомендации клиенту. Такой комплексный подход очень хорошо работает в маркетинговых исследованиях – когда над делом трудится целая команда настоящих профессионалов, и результат всегда получается отменный.

Вот и АО «Ярославские краски» осталось очень довольно совместной работой. «Ритейл Навигатор» не просто проверил персонал, составил по результатам отчет, но еще дал конкретные и четкие рекомендации – как улучшить работу кадров. Персонал с низкими результатами мы рекомендовали заменить – мотивация слабая, желания расти и развиваться нет, корпоративный дух и миссия бренда им совершенно чужды, а такие люди компании не нужны. Остальные сотрудники прошли у нас тренинги по улучшению качества сервиса и повышению клиентоориентированности.

Благодаря высококлассной работе «тайных покупателей» руководство АО «Ярославские краски» убедилось в профессионализме сотрудников «Ритейл Навигатор» и заказало у нас также услуги ORM и SERM (управление репутацией в Сети), ERP-обучение персонала (3 категории).