Как «Холдинг 78» покоряет рынок коммерческой недвижимости СПб с помощью «Ритейл Навигатор» и «тайного покупателя»

Сталкиваясь с некачественным сервисом в разных сферах, предприниматель часто переносит ситуацию на свое дело и задумывается о качестве обслуживания, которое предоставляют его собственные сотрудники. Действительно ли они соблюдают нормы корпоративной этики и стандарты качества, вежливы ли и настойчивы, как ведут себя с клиентами? Остается ли человек доволен после общения с продавцом или посещения магазина?

Если вас хоть раз посещали подобные мысли, то вам точно следует рассмотреть современные и полезные методы маркетинговых исследований, чтобы устранить любые «темные пятна» в работе персонала.

К одному из самых популярных и востребованных в нашей практике методов можно отнести «тайного покупателя». Когда только о данном инструменте проверки и контроля услышали в России, мы сразу же взяли его «на вооружение» и не ошиблись – как оказалось, ни одна другая маркетинговая услуга не дает таких результатов. И это неудивительно!

Уже многие десятилетия «тайный покупатель» помогает бороться с некачественным сервисом, держать персонал под контролем, правильно его стимулировать, обучать и направлять его работу в нужное русло. Вот и «Ритейл Навигатор» активно использует данный механизм в своей работе, помогая клиентам наладить и усовершенствовать свой сервис, поднять уровень клиентоориентированности персонала.

Как «Холдинг 78» доверил «Ритейл Навигатор» и его «тайным покупателям» проверять свой бизнес в сфере недвижимости

Узнав о нашей репутации и успешном опыте маркетинговых услуг, к нам в июле 2018 г. пришли представители компании «Холдинг 78». Это крупное предприятие с большим штатом сотрудников, которое занимается сдачей в аренду всевозможной коммерческой и индустриальной недвижимости. В таком бизнесе хороший агент-продажник очень ценится, в то время как «слабые» работники тормозят развитие компании и мешают ее рыночному росту. Вот почему «Холдинг 78» желал проверить своих агентов на качество работы.

Чего ожидала администрация «Холдинга 78» от «Ритейл Навигатор»

Проверку своего персонала, а точнее менеджеров на объектах недвижимости, которые планируется сдать в аренду под склад, офис, пищевое или промышленное производство. Мы предложили воспользоваться «тайным покупателем» – действенным, разумным по стоимости и отличным по отдаче методом. Изучив наш предыдущий опыт и реальные кейсы, представители «Холдинга 78» приняли предложение. И мы начали готовиться к работе – исследованию посредством «тайного покупателя». Заказчик планировал проводить 2 волны проверок в год на 5 объектах.

Что и как проверяли «тайные покупатели» от «Ритейл Навигатор»

Недвижимость под аренду расположена в СЗФО, «Холдинг 78» работает по Санкт-Петербургу. Нам необходимо было подобрать будущих покупателей из базы петербургского представительства «Ритейл Навигатор», а также провести все тренинги и обучение, учитывая специфику рынка коммерческой и промышленной недвижимости. Проверку проходили различные объекты (площади под склад или офис), которые обслуживали конкретные менеджеры.

Естественно, никто не должен был заподозрить сам факт исследования, так что, как всегда, наши «покупатели» подошли к работе с максимальной ответственностью. Хорошее знание локального рынка, умение задавать правильные и четкие вопросы, запоминать и фиксировать важные сведения – важные отличительные черты наших внештатных сотрудников. Каждый «тайный покупатель» собирал всю нужную для оценки сервиса информацию, которую потом скрупулезно вносил в отчет.

Суть работы «Тайного покупателя»:

Позвонить менеджеру, чтобы получить консультацию по недвижимости с запросом об аренде склада, офисного или производственного помещения. Узнать все подробности, произвести аудиозапись, составить чек-лист проверки.

Договориться о посещении объекта и лично пообщаться с менеджером «Холдинга 78». Вновь записать разговор на аудио и заполнить чек-лист по проверке. После каждого контакта работу менеджера необходимо было оценить по определенной шкале.

Для этого аналитическому и IT-отделу «Ритейл Навигатор» предстояло разработать чек-лист (на базе указаний Заказчика) и анкету, а впоследствии сделать модерацию отчета. По их результатам предоставить данные клиенту. Каждая волна проверок – новая «порция» отчетов и аналитики.

Только так можно успевать реагировать на изменения ситуации и уметь вовремя ее корректировать. И здесь вовсе не имеются в виду меры наказания – Заказчику важнее, чтобы менеджеры по продажам были правильно мотивированы, получали удовольствие от работы и точно также стремились угодить клиентам.

Поэтому результатом всех проверок стала серия тренингов, которую провели опытные специалисты «Ритейл Навигатор» для сотрудников «Холдинга 78». За время тренинга штат менеджеров получил самые актуальные данные по рынку, психологии клиента и эффективным продажным техникам. Каждая последующая проверка была призвана еще больше повысить квалификацию менеджеров по продажам, чтобы довести их до максимально конкурентного уровня.

Клиент остался очень доволен – уровень сервиса в компании явно улучшился, а менеджеры, подкованные новыми знаниями, стали трудиться более эффективно и приносить больше пользы на рабочем месте. А это именно то, что как раз и требовалось руководству компании «Холдинг 78».