Как МТК «Висмут» выбрал «тайного покупателя» и не прогадал

«Тайный покупатель» еще не «стучался» в ваш магазин или на торговую точку? А многие клиенты «Ритейл Навигатор» уже успели воспользоваться этой полезной услугой, цель которой – укрепить профессионализм персонала, улучшить качество обслуживания и повысить показатели удовлетворённости клиентов. Для вашего удобства мы собрали все реальные кейсы по «тайному покупателю» в специальном меню на нашей странице, а в этой статье рассказываем об одном из них.

Руководство МТК «Висмут», изучив наш раздел с кейсами и вдохновившись опытом предшественников, также решило прибегнуть к помощи «тайного покупателя». Когда реальные люди оставляют свои отзывы, а в кейсах указаны конкретные задачи и достигнутые результаты, это не может не убеждать в пользе и необходимости данного вида маркетингового исследования. И еще один аргумент сыграл в пользу «тайного покупателя» – экономическая и ресурсная выгода.

Для бюджета предприятия гораздо накладнее и сложнее организовывать собственные внутренние проверки, как минимум с точки зрения дополнительной нагрузки на кадровый отдел. Плюс гарантировать тайну почти невозможно, слухи быстро разносятся, так как необходимо привлекать к этому кандидатов из числа своего же персонала.

Конечно, в таких условиях соблюсти беспристрастность и справедливость фактически невозможно. Но этого никогда не происходит с «тайными покупателями» от «Ритейл Навигатор». Это посторонние лица, не связанные никакими узами (дружескими или конкурентными, что тоже плохо сказывается на объективности) с работниками МТК «Висмут» – в их надежности и точности суждений можно не сомневаться.

Безопасность и финансовая выгода стали теми преимуществами «тайного покупателя», что окончательно убедили администрацию МТК «Висмут» начать проверки. На 18 мая 2020 г. была назначена первая. К этому сроку у нас все было полностью готово: найдены, обучены и протестированы «тайные покупатели», отобранные с особой тщательностью и вниманием.

Перед «Ритейл Навигатор» была поставлена еще и крайне щепетильная задача, помимо привычной проверки качества сервиса и клиентоориентированности. Нашим «тайным покупателям» необходимо было проверить менеджеров по продажам на лояльность фирме, строгое следование нормам корпоративной этики и отсутствие «левых» заказов и подозрительных «схем» с клиентами. Терять бдительность никогда нельзя, так что гораздо лучше принять профилактические меры – провести вовремя проверку – нежели потом исправлять гораздо более серьезные последствия.

Таким образом, список задач для «Ритейл Навигатор» состоял из:

Совершения звонков 5 менеджерам, ответственным за продажу продукции МТК «Висмут» с целью консультации по металлопрокату, а также получения сметы. Таким образом, клиенту нужна была исключительно методика проведения исследования по телефону.

Проверки на наличие текущих заказов и возможности заключения заказов, которые бы шли в обход официального канала компании. Здесь необходимо было проявить особую тонкость и умение найти подход к человеку, поскольку буквально пару неосторожных слов – и «тайный покупатель» может быть «раскушен». Причем «Ритейл Навигатор» должен был проверить не только менеджеров по продажам, но и руководителей отдела продаж, а это еще большая нагрузка и ответственность.

Что нам нужно было сделать для осуществления заказа:

Разработать 5 анкет проверки (для 5 менеджеров) – с подробным перечнем вопросов, правильными или неверными ответами, алгоритмом поведения при различных сценариях разговора;

Разработать механику проведения проверки по пунктам – с самого начала и до финальной фразы;

Создать правдоподобные и реалистичные легенды для проверяющих.

Вся подготовительная работа была осуществлена в самые краткие сроки, поскольку процесс этот у нас отработан до мелочей. Собственная огромная база сотрудников (в целом более 30 000 человек по всей стране) позволила очень быстро подобрать «покупателей», которые бы удовлетворяли всем требованиям клиента, разбирались бы в тонкостях рынка металлопроката, умели войти в доверие и разговорить собеседника.

Как и подготовка, так и непосредственное исполнение никаких затруднений у наших «тайных покупателей» не вызвало. Все было сделано четко – мы совершили звонки, провели консультации с менеджерами, выяснили все интересующие клиента вопросы (в том числе по посторонним заказам). По результатам проверок была подготовлена аналитическая справка с указанием конкретных шагов, которые следует предпринять, чтобы улучшить сервис.

В том числе речь шла о специальных тренингах для менеджеров по продажам – как работать с клиентами, как увеличить уровень их довольства, как повысить продажи. Однако кризис помешал реализовать задуманное – тренинги компания не смогла провести. Мы же договорились не прекращать успешное сотрудничество и при первой возможности возобновить деловые взаимоотношения.