Как «тайный покупатель» улучшает сервис в ресторанах Петербурга

Ресторанам и в целом общепиту, как никому, следует думать о качестве сервиса, ведь ни популярный шеф-повар, ни феерический интерьер, ни самое изысканное блюдо или тающий во рту десерт не способны компенсировать лень, разгильдяйство или безразличие персонала. Если каким-то категориям сотрудников небольшие недочеты в работе еще простить можно, то в случае с заведениями общепита некачественный сервис может сыграть роль «гвоздя в крышке гроба».

И это вовсе не преувеличение – мы знаем немало грустных историй закрытия кафе только из-за того, что посетителей не устраивало обслуживание хостес, официантов, барменов, поваров. Точнее не просто обслуживание, а их гостеприимство, вежливость, предупредительность, открытость. Словом, то, с чем любое блюдо кажется еще вкуснее и аппетитнее.

А если бургер либо паста в ресторане так же хороши, как у конкурента на соседней улице, то располагающая улыбка официанта и его искреннее желание угодить могут стать тем побудительным мотивом, из-за которого клиент выберет именно ваше заведение. И наоборот, отсутствие таких качеств обернется убытками, оттоком клиентов, падением рейтинга и негативными отзывами в Сети.

Поэтому рестораны – всегда желанные клиенты для «Ритейл Навигатор» (мы и сами любим вкусно поесть в приятной обстановке). Нас очень радует, когда владелец бизнеса думает о сервисе и хочет добиться максимального уровня. Как это сделать? Очень легко – проверить своих сотрудников с помощью «тайного покупателя», найти «слабые места» и устранить их при помощи других маркетинговых методов (тех же тренингов, ORM, SERM и пр.).

С нами были полностью солидарны менеджеры ресторанной группы Norbert, управляющей такими знаменитыми питерскими заведениями как «Щелкунчик», Puberty, «Чайхана Похвала Охта», «Вкусновица» и др. Однако конкуренция в Петербурге немалая, хороших мест с отличной кухней масса, так как же выделиться? Естественно, первоклассным сервисом! Но для того чтобы предложить такое обслуживание, сначала необходимо оценить имеющееся.

Так и решило руководство Norbert: первым делом провести аудит, а потом принимать меры (если таковые понадобятся) по устранению недочетов. Никаких разногласий по поводу стратегии и плана маркетинговых методов не возникло – мы очень быстро пришли к соглашению относительно сроков, деталей и условий проверки «тайным покупателем» ресторанов сети.

Если в начале марта 2021 года мы обсудили все нюансы заказа, то уже к 21 марта «Ритейл Навигатор» был полностью готов приступить к работе.

Что нам поручили представители ресторанной группы Norbert:

Проверку ресторанов Заказчика посредством «Тайных покупателей». В программу вошли все 6 ресторанов сети (помимо вышеупомянутых еще и «Чайхана Пахлава и Вкусновица» и «Чайхана Пахлава Плаза»).

Оценку работы хостес и официантов ресторанов на клиентоориентированность, стремление решить проблему посетителя, соответствие корпоративным стандартам обслуживания, внешний вид и т. д.

Бюджет на проверку точки (ресторана) составлял до 5000 руб. в месяц, а компенсация – 10 000 руб. в месяц.

Как мы реализовали проверку для ресторанной группы Norbert

Действовали мы по своей наработанной и оттого очень продуктивной схеме: подобрали из нашей базы, подготовили и протестировали будущих «тайных покупателей» на предмет соответствия требованиям Заказчика. Ежемесячно они должны были проводить 4 проверки на каждый из ресторанов сети в определенный день.

Безусловно, ни одна живая душа не ведала о наших визитах. В том и преимущество «тайного покупателя» от посторонней компании, что действуют незаинтересованные лица, а значит, собственные сотрудники не могут повлиять на результаты проверки и даже узнать о ней. Начали работать «тайные покупатели» от «Ритейл Навигатор» очень ударно – клиент был приятно впечатлен. И после первых же аудитов решил продолжить сотрудничество, которое длится по сей день.

Наши «тайные покупатели» работают очень обстоятельно и четко. Мы составляем для них специальные анкеты с пунктами и вопросами, где каждый раздел призван дать оценку тому или иному полезному качеству официанта либо хостес (к примеру, скорость подхода к столику, вежливость обращения, быстрота поиска свободного столика под запросы клиента).

«Тайные покупатели» от «Ритейл Навигатор» запоминают каждую мелочь и нюанс работы, чтобы составить действительно объективный и непредвзятый отчет, так как на его базе наши аналитики и маркетологи разрабатывают (по запросу клиента) справку с полученными результатами и, что главнее – с рекомендациями по улучшению ситуации. Это могут быть специальные тренинги для персонала по поведению, продажам, психологии, корпоративные мероприятия, тимбилдинги, SERM – словом, все, что только может дать маркетинг для укрепления репутации ресторана и повышения его популярности среди посетителей.