Как ТЦ «Столица» улучшила работу с клиентами после посещений «тайных покупателей»

Можно ли проверить работу персонала, но так, чтобы он об этом не догадывался? А можно ли сделать так, чтобы качество сервиса всегда было на должном уровне, вне зависимости от присутствия руководителей, камер наблюдения или проверок внутренней службы безопасности? Ответ «Ритейл Навигатор»: «Да!», и сейчас мы это детально объясним на примере ТЦ «Столица»!

Маркетинговая наука знает различные методы проверки, где пальма первенства принадлежит, безусловно, «тайному покупателю». Преимущества и польза этого аналитического и информационного инструмента давно доказаны не только серьезными исследованиями, но многолетней (почти век!) практикой. «Тайный покупатель» появился еще до 2МВ в Америке, как способ контроля краж в банках и магазинах. Однако постепенно он трансформировался в очень действенный метод исследования, сбора информации и проверки качества работы персонала.

«Ритейл Навигатор» всегда рекомендует прибегнуть к помощи «тайного покупателя» своим клиентам, озабоченным, во-первых, уровнем работы своих сотрудников, а во-вторых, их клиентоориентированностью. И когда мы предложили «Столице» задействовать «тайного покупателя», руководство компании сразу же согласилось, впечатлившись нашими кейсами, огромным опытом и хвалебными (без преувеличения) отзывами довольных клиентов, которым эта услуга помогла иначе взглянуть на бизнес.

Почему «Столице» подошел именно «тайный покупатель»

Компания обратилась к нам с запросом оценки качества обслуживания, поскольку желала прибегнуть к посторонней помощи – объективной и беспристрастной. Руководство желало также понять, насколько комфортно посетителям ходить в торговый центр, но хотело сделать это незаметно для всех.

Лучше «тайного покупателя» с этой задачей не справится никто, ведь это разносторонний метод исследования и проверки, который призван помочь Заказчику решить сразу несколько вопросов. Понять, насколько его персонал удовлетворяет потребностям клиента, делает его довольнее и счастливее, а также провести параллель между восприятием бренда и сервисом. Плюс практические советы на базе аналитики позволяют устранить возможные недостатки в работе, исправить недочеты, что сказывается самым лучшим образом на дальнейшей работе сотрудников. Поэтому мы рекомендовали УК «Столица» запросить не только аналитическую справку, но и рекомендации по повышению уровня обслуживания.

Конкретная задача для «Ритейл Навигатор»

УК «Столица» поручила нам на протяжении месяца – с 14.08 по 14.09.2020 в Москве и МО (ЦФО) провести проверку сервиса в ТЦ «Столица» по критериям:

Уровня обслуживания клиентов сотрудниками – предупредительность, вежливость, активность, инициативность, внимательность к потребностям и нуждам клиента и пр.

Соответствия поведения и внешнего вида сотрудников существующим в компании стандартам качества и сервиса – корпоративный дресс-код, алгоритм встречи и обслуживания, чистота и аккуратность на рабочем месте, использование ПОСМ и т. д. Все это прописывается во внутренних правилах и обязательно для исполнения всеми работниками.

Степени удобства посещения торгового центра покупателями. Это важнейшее конкурентное преимущество – посетитель должен испытывать положительные эмоции и удовольствие от прогулок и шопинга. Раздражающие факторы и неудобство заставят его обратить внимание на конкурентов, чего допустить нельзя.

К августу 2020 г. у «Ритейл Навигатор» все было готово: подобраны, протестированы и подготовлены «тайные покупатели». Все они прошли тренинги (в том числе психологические), чтобы выполнить свою работу на 100 %. Мы составили специальные анкеты и опросники, где каждый сотрудник ТЦ оценивался баллами по определенным параметрам (чистота формы, приветствие, прощание, предложение услуг, в том числе дополнительных и др.).

Параметры задавали представители УК «Столица», а «тайные Покупатели» присваивали оцениваемым показателям баллы в соответствии с «весом» каждого параметра в общем уровне сервиса. Аналитика включала не только анкеты и параметры, но и аудиозаписи, которые прилагались к отчетам.

Результаты проверки сотрудников ТЦ «Столица»

За месяц активной работы «тайные покупатели» провели 29 проверок ТЦ, а также 302 проверки 46 арендаторов. Наши внештатные сотрудники выявили, насколько хорошо работает персонал, высок ли его уровень профессионализма, клиентоориентированы ли работники, дает ли их сервис клиенту чувство довольства, как оценивают посетители отношение и обслуживание в ТЦ, положительно ли они воспринимают бренд.

Вся информация, задокументированная и рассортированная, поступила в аналитический отдел «Ритейл Навигатор», где ее обработали при помощи специального софта, чтобы составить самый подробный отчет для УК «Столица». Также наши менеджеры дали обоснованные и развернутые рекомендации по повышению клиентоориентированности и улучшению сервиса. Их выполнение помогло ТЦ укрепить свои позиции на рынке, привлечь новых посетителей, добиться лояльности от уже имеющихся клиентов.

Заказчик остался очень впечатлен организацией работы «Ритейл Навигатор», а мы рады, что смогли помочь в решении ключевой задачи – улучшении качества сервиса и увеличении потока покупателей. Такую услугу мы готовы оказать и вам. Для уточнения нюансов свяжитесь с нами прямо сейчас!