Как улучшить качество сервиса при помощи всего одной услуги

«Тайный покупатель» – «секретное» оружие предпринимателя по улучшению качества сервиса. Понятие почти век назад ввел в обиход руководитель американского агентства WilMark как меру по предупреждению воровства в банках. В дальнейшем Mistery shopper немного изменил свою суть и превратился в очень эффективный метод маркетингового исследования и контроля.

В деятельности «Ритейл Навигатор» «тайному покупателю» принадлежит важная и почетная роль, поскольку масса клиентов уже прибегали к его помощи и остались довольны той реальной помощью, которую он дает. «Тайный покупатель» работает в любых сферах деятельности (никаких ограничений), где есть персонал, и оружейные магазины не исключение. Вот и крупный оружейный импортер и продавец, компания «Левша» из СПб. воспользовалась возможностью оценить качество работы своих сотрудников.

«Тайный покупатель» для оружейного магазина

Изначально представители «Левши» пришли в питерское отделение «Ритейл Навигатор» за ПОС-материалами – это произошло еще в 2017 г. Однако в процессе общения стало ясно, что компания нуждается и в иных маркетинговых услугах, поскольку руководство планировало проводить проверки и тестирование персонала.

Мы предложили «Левше» оптимальную и наиболее удачную для поставленных целей идею – воспользоваться «тайным покупателем», чтобы добиться максимальной объективности и непредвзятости. Никогда внутренняя проверка не сможет дать того уровня информативности, как внешняя, ведь в ней заняты совершенно беспристрастные и независимые люди, не имеющие к проверяемым сотрудникам никакого отношения. Им не мешают никакие факторы провести собственное «мини-расследование» и здраво оценить качество сервиса в магазине.

Такие доводы, равно как экономическое обоснование услуги (это выгодно) убедили менеджеров «Левши» воспользоваться «тайным покупателем», чтобы убедиться – их работники работают в соответствии с корпоративными правилами и ценностями. После заполнения брифа (это обязательное условие для старта сотрудничества) мы обсудили все нюансы заказа: перед «Ритейл Навигатор» стояла цель как можно скорее организовать проверки. Причем, исходя из их результатов, магазин планировал сделать их постоянными, чтобы всегда была возможность корректировать работу персонала по «свежим следам» и данным.

Первая проверка оружейного магазина пришлась на август 2017 г. И с тех пор мы регулярно приходим оценивать, насколько хорошо трудятся продавцы-консультанты «Левши» во благо компании и для довольства клиентов. Особый магазин со специфическим ассортиментом – тут и критерии проверки даны иные:

Первое, это оценить уровень обслуживания покупателей.

Второе – знание продукции с ее точнейшими техническими параметрами, характеристиками, назначением. Магазин посещают настоящие профессионалы своего дела, и они весьма критично воспринимают некачественный сервис, а эти клиенты очень ценны.

Первая проверка сразу показала, как умело и четко работают наши «тайные покупатели». Сразу же после ее завершения представители «Левши» заключили с «Ритейл Навигатор» долгосрочный контракт.

Что от нас хотела компания «Левша»

Ежемесячно проверять до 14 сотрудников магазина (в 4-х отделах на двух этажах магазина). Сделать это оказалось совсем не просто, необходима была точная координация выхода на проверку ТП, так как в один день в отделе могло быть до 3-х сотрудников одномоментно, но проверить предстояло только одного.

У каждого «покупателя» «Ритейл Навигатор» был список работников с фотографиями, чтобы определять, какой из них подлежит оценке. Плюс необходимость ознакомиться с линейкой продукции, поскольку для ТП мы создавали различные легенды для максимальной натуралистичности визита в магазин.

Подходящих по всем критериям «тайных покупателей» мы быстро нашли в наших базах в СПб., обучили их и проинструктировали – они готовы были приступить к работе. По результатам проверки мы предоставили Заказчику аудиозапись и чек-лист проверки, где по пунктам отмечались все преимущества, соответствия или недоработки персонала.

Успешные результаты работы «тайного покупателя» и переход на долгосрочное сотрудничество с «Левшой»

Первая промежуточная аналитика уже показала возможности для роста и развития. Ее итогом стало проведение в августе 2017 г. 4 обучающих консультаций и 9 тренингов для персонала «Левши». Тренинги организовал и провел «Ритейл Навигатор», что значительно улучшило не только общение с клиентами, но и взаимоотношения в коллективе. Вырос командный дух, улучшилось умение работать сообща, повысилась мотивация, не говоря о том, что были устранены пробелы в коммуникации с клиентами «Левши».

Так, благодаря всего одной-единственной услуге, компания укрепила лояльность постоянных покупателей и привлекла предупредительным сервисом новых потребителей. Руководство «Левши» по достоинству оценило все наши усилия – в том числе письменной благодарностью менеджерам, курировавшим кейс, а также заключением контракта на постоянное обслуживание.

И вы можете улучшить работу персонала своей компании, привлекать больше новых клиентов, если обратитесь в «Ритейл Навигатор» за маркетинговыми исследованиями. Записывайтесь на бесплатную консультацию, и мы составим конструктивный план по улучшению клиентского сервиса, выявлению «слабых звеньев» и определению точек роста!