Как успешно проверить 70 магазинов и работающих в них продавцов – опыт «Ритейл Навигатор» для De’Longhi

Размах компании вовсе не освобождает ее от необходимости следить за качеством сервиса. Мировые гиганты вкладывают огромные суммы в поддержание уровня обслуживания в своих магазинах, а не только в добротность, инновационность и надежность продукции. Именно так и действует компания De’Longhi – крупный международный производитель бытовой техники, основанный более века назад в Италии.

Технику De’Longhi в России знают и любят, но это не мешает корпорации постоянно контролировать любые показатели, связанные с работой сотрудников в точках продаж. Компания берет на вооружение все самые прогрессивные и эффективные маркетинговые методики, чтобы дать своим покупателям предупредительный и внимательный сервис. Одной из таких популярных методик стал «тайный покупатель». Ее основное направление – исследование потребительского опыта и повышение показателей удовлетворенности клиентов при совершении покупки.

Бренд De’Longhi развивает сервис в России, а в помощники берет «Ритейл Навигатор»

К тому времени, когда De’Longhi в 2017 г. обратилась в «Ритейл Навигатор», у нас был наработан приличный опыт именно по «тайному покупателю»: большая база исполнителей, множество отзывов довольных клиентов. Представители компании нисколько не сомневались перед тем, как доверить нашей компании это непростое маркетинговое исследование. Да и репутация «Ритейл Навигатор» позволяет плодотворно сотрудничать с такими рыночными «монстрами», как De’Longhi – мы справляемся даже с самыми сложными заданиями.

Посыл производителя бытовой техники был четок и понятен – провести проверки продавцов-консультантов в магазинах цифровой и бытовой техники. У таких клиентов как De’Longhi и требования к проведению проверок весьма высоки – следует тщательно подготовиться и в точности следовать указаниям Заказчика. Они прописывают до мельчайших подробностей условия выполнения работ, начиная от портрета «тайного покупателя» и заканчивая временем визитов в магазин и задаваемыми вопросами.

Что компания De’Longhi поручила «Ритейл Навигатор»

Первостепенная задача – провести проверку продавцов-консультантов в магазинах цифровой и бытовой техники. Необходимо было посетить 70 магазинов, и в каждом работать внимательно и обстоятельно. Оценить продавцов на знание ассортимента компании и применение техники продаж в работе с покупателями.

Чтобы подготовиться к аудиту, De’Longhi выдала нашим продавцам памятку по ассортименту и корпоративным требованиям. Они нужны были для составления анкеты и опросника, по которым оценивались консультанты в магазинах. Помимо всего прочего, в качестве доказательной базы De’Longhi запросили видеофиксацию, что для того времени было новшеством.

Наши «Тайные покупатели» прошли серьезные тренинги и подготовку, чтобы продемонстрировать нужные качества. Мы также обучили их базам техник продаж для оценивания продажных умений сотрудников магазинов бытовой техники. Точно также совместно с представителями De’Longhi мы составили специальные анкеты, по пунктам которой и проводилось проверка.

Каждый «Тайный покупатель» заполнял отдельную анкету с самыми подробными пунктами, касающимися особенностей работы продавцов-консультантов. Заказчик желал знать, насколько продавцы всех 70 магазинов мотивированы и активны, как ведут себя с покупателями, разбираются ли досконально в технике De’Longhi, рассказывая о сильных сторонах и конкурентных преимуществах.

Каждый «Тайный покупатель» отмечал в анкете соответствие или несоответствие требованиям сервиса, чтобы потом продемонстрировать руководству результаты проверки.

Прогрессивный подход «Ритейл Навигатор» к маркетинговым исследованиям

Мы провели несколько волн проверок – постоянно меняя «тайных покупателей», их легенды, условия посещения, так как нам была нужна разносторонняя и справедливая картина. Все собранные анкеты, фото- и видео-доказательства отправились в аналитический отдел, где наши специалисты готовили итоговую отчетность, делали сводные таблицы с результатами проверок.

Работу с De’Longhi можно назвать спецзаказом, поскольку это был первый опыт компании по записи видеопроверок. Проект был реализован фактически с нуля, особенно в том, что касается видео-сопровождения. И этим вся команда «Ритейл Навигатор» по праву гордится. Мы даже создали видеоролик «Особенности работы в сетях РФ» (с английскими субтитрами), где использовали видеоматериалы с проверок. Ролик демонстрировался собственникам компании и итальянским инвесторам.

Заказчик неоднократно выражал массу благодарностей, как в процессе работы, так и на этапе подготовки отчетности и видеопрезентации. Работать с крупными международными брендами – всегда большая ответственность, однако у «Ритейл Навигатор» есть все ресурсы и мощности, чтобы справляться с такими объемными и серьезными заказами.