Как «тайный покупатель» от «Ритейл Навигатор» в 50 городах проверял работников Knauf на качество сервиса

«Тайные покупатели» грамотно и четко проверили 585 торговых точек Knauf в 50 городах страны, после чего руководство компании получило готовое решение – что конкретно делать, чтобы поднять качество сервиса и, соответственно, занять более высокие позиции на рынке. Все подробности в сегодняшней статье!

Как узнать о качестве работы персонала, чтобы у него не возникло подозрений относительно проводимой проверки

Контролеры из центрального офиса вряд ли помогут собрать объективную картину, ведь об их приходе все знают заранее и готовятся соответствующим образом. В таких случаях на помощь приходит «третья сторона», которая возьмет на себя проведение проверки и поможет понять реальную ситуацию в вашем бизнесе. Вложив деньги в оборудование и техническое оснащение, следует озаботиться отдельно вопросом уровня обслуживания. Персонал – это один из тех «китов», на которых держится дело. И именно предупредительные, быстрые, дисциплинированные сотрудники могут стать тем преимуществом, которое позволит вам победить конкурентов на рынке.

«Тайный покупатель» – американская маркетинговая «фишка» (мы давно взяли ее на вооружение)

«Тайный покупатель» – американское «изобретение», вошедшее в маркетинговый обиход в начале прошлого века. Американский предприниматель, владелец агентства WilMark, внедрял «подставных» сотрудников, чтобы предупредить воровство на рабочем месте в торговых точках. Услуга стала очень популярной, ее начали заказывать для других сфер.

Советский аналог «тайного покупателя». Оказывается, в СССР тоже такое было

70-е гг. прошлого века ознаменовались расцветом маркетингового метода, который всё так же носит название «тайный покупатель» и продолжает использоваться по сей день. Кстати, в СССР был некий аналог «тайного контролера», только гораздо более суровый и устрашающий – инспекторы ОБХСС проверяли вероятность краж и хищений на предприятиях. Правда, качество обслуживания их не слишком интересовало.

Сейчас же предприятия всех форм собственности и направлений деятельности заказывают «тайных покупателей», чтобы убеждаться в качестве работы своих сотрудников, правильно подбирать меры поощрения и наказания и корректировать свою кадровую политику. Такими же соображениями руководствовался и российский офис компании Knauf, обращаясь в «Ритейл Навигатор» за помощью.

Неполадки с бизнесом? Тогда «Ритейл Навигатор» спешит к вам!

Наша репутация одного из лучших HR-агентств позволяет проводить масштабные акции безо всяких территориальных ограничений в любом уголке страны. Помимо собственной базы в 31 000 сотрудников, мы ищем и находим нужных людей для всех видов маркетинговых услуг, включая, конечно, «тайных покупателей». Именно эту услугу мы предложили компании Knauf, оценив поставленные перед нами задачи.

Чего же хотел Knauf? Компания желала проверить сервис и соблюдение корпоративных стандартов продавцами-консультантами. Собственные проверки не давали нужного результата, в то время как необходимо было поддерживать лояльность клиентов. А когда вопроса с качеством продукции не возникает, следует искать «подвох» как раз в уровне обслуживания.

«Тайный покупатель», как показывает наша многолетняя практика, – очень действенная, плюс еще и выгодная методика. Выгодная потому, что при разумных затратах заказчик получает массу важнейшей информации, которая дает ему возможность грамотно строить коммуникацию с персоналом и улучшать его профессиональные навыки.

Что нужно было компании «Knauf:

Проверить своих продавцов-консультантов в 585 торговых точках в промежутке между августом и сентябрем 2020 года.

Проверить своих продавцов-консультантов в 585 торговых точках в промежутке между августом и сентябрем 2020 года.

Определить продавцов-консультантов, которые по праву заслуживают поощрение, и вручить им ценные подарки для мотивации.

Следовательно, перед «Ритейл Навигатор» были поставлены конкретные задачи:

  • Подобрать людей, которые и будут выступать в качестве «тайных покупателей» почти в 600 магазинах по всей стране (50 городов).
  • Провести аудит основных конкурентов (товарный ассортимент, выкладка, POSM).
  • Подготовить достоверные легенды и оформить инструкции для «тайных покупателей».
  • Проверить аудиозаписи, обработать заполненные анкеты и фотоотчёты.
  • Составить аналитику и дать рекомендации.
  • Возможно, осуществить логистику призов по 50 городам страны.
  • Вручить призы успешно прошедшим проверку продавцам.

Многозадачность – фирменный знак «Ритейл Навигатор»

Мы сразу же приступили к работе и начали с принципиального момента – поиска сотрудников, которым можно доверить функцию «тайного покупателя». За 15 рабочих дней был осуществлён подбор более 400 человек на проект в соответствии с портретом «тайного покупателя». Как вы знаете, к данной деятельности предъявляются определенные требования – и дело тут не возрасте и поле, но больше в психологическом портрете и личностных качествах.

Мы сразу же приступили к работе и начали с принципиального момента – поиска сотрудников, которым можно доверить функцию «тайного покупателя». За 15 рабочих дней был осуществлён подбор более 400 человек на проект в соответствии с портретом «тайного покупателя». Как вы знаете, к данной деятельности предъявляются определенные требования – и дело тут не возрасте и поле, но больше в психологическом портрете и личностных качествах.

В то же время нужно «выудить» из продавца нужную информацию и составить объективное мнение о его деятельности, отношении к клиенту и заинтересованности в работе. Поэтому на Check Point – online-платформе «Ритейл Навигатор» были разработаны легенды для тайных проверок. Также на базе собственных обучающих центров мы провели тренинг, подготовку и аттестацию будущих «тайных покупателей». Это лучшие сотрудники, которые на 100 % справятся с поставленными перед ними задачами – внимательные, въедливые, наблюдательные и сосредоточенные на целях.

Отдельно другая команда занималась конкурентами и рынком – изучала их сильные и слабые стороны, подачу рекламных материалов и работу продавцов, консультантов и персонала в конкурирующих магазинах.

50 городов проведения акции – далеко не предел для «Ритейл Навигатор»!

Когда вся подготовительная стадия была завершена, мы непосредственно приступили к проверкам в магазинах. В акцию были вовлечены магазины в 50 городах страны – большое покрытие, однако это не составило никакого труда для «Ритейл Навигатор», поскольку наша география работы включает более 120 городов по всей территории России. Мы провели акцию в четко запланированные сроки – без единого нарекания со стороны заказчика, который был впечатлен организованностью и собранностью каждого сотрудника («тайного покупателя»).

Завершили мы работу оценкой и аналитикой полученной информации (видео, фото, аудиозаписи, заполненные анкеты). Ее тщательно собрали и обработали менеджеры аналитического и тактического отделов с помощью программного обеспечения, разработанного нашими же IT-специалистами. Мы полностью опирались на те цели, что поставил перед нами заказчик – конкретная информация и рекомендации по дальнейшим действиям и кадровой политике.

Какого результата мы добились

За период проверок мы выявили зоны роста для Knauf и дали предметные рекомендации по улучшению представленности продукта в торговых точках. Также мы провели презентацию продукта, а лучшим (по анализу) продавцам-консультантам вручили памятные призы. Компания Knauf осталась очень довольна проделанной нами работой, поскольку получила настоящее маркетинговое исследование, которое помогло «вскрыть» имеющиеся проблемы.

Более того, маркетологи «Ритейл Навигатор» указали пути их решения и улучшения ситуации, чтобы каждый клиент был доволен сервисом, а количество лояльных покупателей только увеличивалось. В очередной раз мы доказали, что маркетинговые методы работают эффективно, и в особенности «тайный покупатель». Именно к этой услуге и стоит прибегать, если стоит цель проконтролировать работу персонала и совершенствовать обслуживание.