Грамотная промоакция равна лояльности покупателей: результаты работы с «Лентой» в 51 городе России

Покупатель – «птица» мнительная и избалованная, его легко «спугнуть» неграмотным маркетингом. Однако помощь «Ритейл Навигатор» в замене карт лояльности для «Ленты» обеспечила успех акции. Все подробности и статистика по результатам в сегодняшней статье!

Работа с ритейлом – всегда огромная ответственность, поскольку здесь маркетинг непосредственно затрагивает покупателя, которого магазину важно не просто привлечь, но сохранить его лояльность. Поэтому к работе с торговыми сетями, особенно крупными, в «Ритейл Навигатор» подходят с максимальным вниманием.

Заказчики ценят подобный подход и обращаются в «Ритейл Навигатор», когда необходимо провести действительно масштабные акции, включающие разные города и регионы. Играет на руку и наша репутация одного из лучших рекрутинговых агентств (мы входим в ТОП-5 HR-компаний), которую мы «строили» не один год. Так что когда речь заходит о подборе и подготовке персонала, крупные клиенты выбирают «Ритейл Навигатор».

Как мы подружились с «Лентой»

Сеть магазинов «Лента» стала нашим другом и партнером, когда решила менять карты лояльности покупателей. Ясно, что такое серьезное мероприятие без основательной подготовки не провести, поэтому представители «Ленты» обратились в нашу компанию с просьбой помочь правильно организовать акцию по смене карт лояльности.

Следует сказать, что для подобного рода мероприятий в «Ритейл Навигатор» есть наработанный и эффективный механизм. Мы неоднократно проводили весьма успешные промоакции, поэтому хорошо знаем обо всех подводных камнях и нюансах работы. Плюс именно наша компания способна обеспечить даже самую грандиозную акцию необходимых количеством грамотных и толковых промоутеров.

Какого рода акцию планировала «Лента», и что требовалось от «Ритейл Навигатор»

Сеть магазинов решила изменить программу лояльности, поэтому необходимо было информировать об этом покупателей. Акция должна была длиться 2 месяца – с ноября по декабрь 2020 года и идти в 51 городе страны. В акцию включались 163 торговые точки в УФО, СЗФО, ЮФО. «Ленте» требовались хорошие промоутеры-консультанты, которые бы рассказывали посетителям о новой программе лояльности и обо всех условиях замены карт.

В чем состояла работа промоутеров «Ритейл Навигатор»

Консультанты информируют посетителей участвующего в акции магазина об изменениях в условиях программы лояльности. Помогают покупателям оформлять заявки на замену бонусных карт прямо на месте (в магазине).

Перед «Ритейл Навигатор» стояли конкретные и весьма непростые задачи:

Подобрать и обучить персонал – 927 человек (с учетом необходимого количества сотрудников для экстренной замены).

Адаптировать дизайн-макет и отшить промоформу (фирменную кепку, сумку, батник со слоганом).

Организовать логистику готовой промоформы в 51 городе России в сжатые сроки.

Обеспечить четкую координацию персонала в течение всего проекта. Контроль выхода, соблюдение графика и качества работы промоперсоналом.

Как мы нашли 927 нужных людей

Работа с «Лентой» предполагалась серьезная, и наибольшая ответственность «падала» на отдел подбора и подготовки персонала. Но где-где, а в поиске подходящих сотрудников у нас проблем априори не возникает. Более 30 000 проверенных промоутеров включены в базу персонала «Ритейл Навигатор». Нам необходимо было отобрать из них 927 человек, которые бы отвечали заданным «Лентой» требованиям – по возрасту, коммуникабельности, внешности и прочим параметрам.

Поиск сотрудников у нас максимально автоматизирован – собственный IT-отдел разработал «фильтрационный» софт, что значительно облегчает работу. Мы искали людей в городах, где планировалось проводить рекламные акции – вызывали на собеседование, наставляли, обучали, готовили. Поэтому уже к запланированному времени начала акции «Ритейл Навигатор» собрал «отряд» квалифицированных промоутеров, готовых работать с посетителями столько, сколько это необходимо.

Как мы реализовывали рекламную кампанию по смене карт лояльности для «Ленты»

Маркетологами и менеджерами «Ритейл Навигатор» был составлен четкий план подготовки и осуществления акции. Здесь нам пришел на помощь как собственный, так и международный опыт – удачные кейсы известных на Западе торговых сетей. Заполнение представителями «Ленты» брифа, совместные встречи, обсуждения и переговоры позволили быстро найти общий язык относительно маркетинговой стратегии, сроков и реализации.

Сроки, кстати, поджимали, поэтому мы задействовали все свои мощности:

Оперативно реализовали пошив и логистику промо-формы для промоутеров в полном объеме: толстовки, кепки, сумки. Красивая, яркая промоформа должна была бросаться в глаза и выделять промоутеров среди прочих людей и сотрудников торговой точки. Одежду подвезли во все магазины, так что каждый промоутер бы обеспечен необходимым комплектом.

Осуществили полный цикл работы с персоналом, что касается поиска и подбора промоутеров и супервайзеров. Социально активные, предупредительные, вежливые и тактичные промоутеры помогали посетителям магазинов разобраться со сменой карт лояльности, инструктировали и поясняли все непонятные моменты.

Создали обучающий курс, строго следуя также указаниям и корпоративным правилам «Ленты» в отношении работы с покупателями. Обучающий курс предполагал алгоритм работы в различных ситуациях (в том числе конфликтных, непредвиденных и пр.), возникающих с покупателями любых психологических типажей.

Провели полное обучение персонала на собственной онлайн-платформе с последующим тестированием на знание материала. «Информация должна отскакивать от зубов» – таков критерий сдачи теста, поэтому наши промоутеры без запинки, внятно и красиво рассказывали обо всех нюансах смены карт лояльности «Ленты». Психологическому аспекту общения с покупателями и посетителями на тренингах уделялось немалое внимание. Как результат, наши промоутеры так хорошо подготовлены, умеют найти общий язык с посетителями магазинов и вызвать положительную реакцию на акцию.

Осуществляли полный контроль соблюдения графика работы персонала посредством онлайн-инструмента, разработанного IT-отделом «Ритейл Навигатор». К работе мы также привлекли супервайзеров, которые на местах контролировали ситуацию и помогали решать возникающие вопросы.

Вывели промоутеров в строго обозначенные сроки на торговые точки и обеспечили координацию персонала на весь период промоакции.

Результаты, которыми мы по праву гордимся

2 месяца, в течение которых промоутеры «Ритейл Навигатор» трудились «во славу» магазина, показали, насколько успешной может быть грамотно, по всем правилам маркетинга организованная промоакция.

Клиент в лице «Ленты» был очень доволен, и, без ложной скромности можно сказать, есть за что. Мы провели акцию во всех запланированных городах. За период акции было дано более 700 000 консультаций покупателям и зарегистрировано более 650 000 пользователей. Мы создали кадровый резерв, позволяющий оперативно предоставлять замену сотрудников на торговых точках. «Прокачали» умения и навыки промоутеров коммуницировать и вести диалог с покупателем.

Что касается глобальных результатов, то в специальной программе (о которой рассказывали наши промоутеры) зарегистрировалось более 8 миллионов пользователей. МАУ приложения «Ленты» увеличилось на 70 %, оно вошло в ТОП скачиваемых на PlayMarket.

Магазин достиг небывалого проникновения клиентов с картами – более 98 %. И без преувеличения можно сказать, что в этом немалая заслуга «Ритейл Навигатор» и наших сотрудников, которые без отдыха трудились самые сложные 2 месяца, информируя и стимулируя покупателей перейти на новые карты.

А как вы думаете, могла бы «Лента» добиться таких результатов без грамотного маркетинга?