Опыт сети отелей «Друзья» по проверке персонала на предмет качества обслуживания
«Доверяй, но проверяй» – именно по такому принципу и строится работа маркетинговых исследований в области кадров. Реально ли быть уверенным на 100 % в своем, даже самом подготовленном и «натасканном» персонале? Можно строить отельную империю годами, наращивать потенциал, покорять новые рынки – но стоит промахнуться с подбором и контролем сотрудников, и все труды насмарку! Поэтому ведущие маркетологи рекомендуют никогда не расслабляться с кадрами и всегда быть начеку.
Как раз для этой цели и была придумана маркетинговая исследовательская методика – mystery shopper. Сейчас это незаменимый инструмент всей системы управления персоналом – очень действенный, результативный, позволяющий выявлять «проблемные зоны» обслуживания и корректировать ситуацию в лучшую сторону. Суть mystery shopping – проверка качества работы сотрудников так, чтобы они о ней не догадывались, видя в «тайном покупателе» своего среднестатистического, привычного клиента. Этому моменту в «Ритейл Навигатор» уделяют особое внимание.
Когда клиент дает задание проверить свой персонал, мы проводим предварительный аудит рынка и компании, чтобы составить портрет стандартного потребителя. Ведь, к примеру, среднестатистический покупатель в оружейном магазине существенно отличается от обычного клиента «магазина у дома». В этом кроется секрет успеха «тайных покупателей» от «Ритейл Навигатор» – они буквально «сливаются» с массой обычных потребителей и ведут себя максимально естественно и правдоподобно.