Опыт сети отелей «Друзья» по проверке персонала на предмет качества обслуживания

«Доверяй, но проверяй» – именно по такому принципу и строится работа маркетинговых исследований в области кадров. Реально ли быть уверенным на 100 % в своем, даже самом подготовленном и «натасканном» персонале? Можно строить отельную империю годами, наращивать потенциал, покорять новые рынки – но стоит промахнуться с подбором и контролем сотрудников, и все труды насмарку! Поэтому ведущие маркетологи рекомендуют никогда не расслабляться с кадрами и всегда быть начеку.

Как раз для этой цели и была придумана маркетинговая исследовательская методика – mystery shopper. Сейчас это незаменимый инструмент всей системы управления персоналом – очень действенный, результативный, позволяющий выявлять «проблемные зоны» обслуживания и корректировать ситуацию в лучшую сторону. Суть mystery shopping – проверка качества работы сотрудников так, чтобы они о ней не догадывались, видя в «тайном покупателе» своего среднестатистического, привычного клиента. Этому моменту в «Ритейл Навигатор» уделяют особое внимание.

Когда клиент дает задание проверить свой персонал, мы проводим предварительный аудит рынка и компании, чтобы составить портрет стандартного потребителя. Ведь, к примеру, среднестатистический покупатель в оружейном магазине существенно отличается от обычного клиента «магазина у дома». В этом кроется секрет успеха «тайных покупателей» от «Ритейл Навигатор» – они буквально «сливаются» с массой обычных потребителей и ведут себя максимально естественно и правдоподобно.

Сеть отелей «Друзья» впечатлена работой «Тайных покупателей» от «Ритейл Навигатор»

Сеть отелей «Друзья», можно сказать, благодаря «сарафанному радио» узнала о наших успехах на поприще предоставления услуги «тайный покупатель» и обратилась с просьбой оценить уровень обслуживания, которое оказывают сотрудники. В 2015 г. не так много компаний предлагали подобного рода маркетинговые исследования, а «Ритейл Навигатор» к тому времени уже нарастил приличный опыт. Мы одними из первых начали внедрять этот эффективный американский метод, и он сразу нашел отклик среди наших заказчиков.

Сеть отелей «Друзья» как раз искала хорошего исполнителя для такого деликатного заказа. Наши кейсы, опыт работы и база высококвалифицированного персонала впечатлили руководство компании: оно сразу заключило с нами контракт. По его условиям, о дальнейшем сотрудничестве решено было говорить после оценки результатов первых проверок. Как всегда, команда «Ритейл Навигатор» оказалась «на высоте», так что мы целых 5 лет очень плодотворно и взаимовыгодно сотрудничали, проверяя отели и хостелы сети («Друзья на Фонтанке», «Друзья на Литейном», «Серебряный век», «Хостел Друзья у Гостиного Двора» и т. д.).

Первый заказ от «Друзей» мы получили в ноябре 2015 г. Его суть заключалась в визитных проверках хостелов и отелей сети. Наши «тайные покупатели» должны были посетить отель, провести проверку качества консультирования менеджерами, подбора номера, оповещения об акциях, предложения различных отельных услуг.

Нам поручили проверить 10 отелей и хостелов в Петербурге. «Тайные покупатели» посещали отель, консультировались с менеджерами относительно заказа номеров различных категорий – условия, цена, подбор, услуги. Они оценивали весь спектр работы менеджера, от оповещения о всех проводимых акциях (к примеру, скидки в низкий сезон, праздничные предложения, бонусы постоянным клиентам и пр.) до внешнего вида, приветливости и корректности сотрудника. Плюс индивидуально проводилось «показательное» заселение – для проверки менеджеров, вызывающих подозрения в некачественном обслуживании клиентов отеля.

Первая же проверка прошла так успешно, что Заказчик поручил нам проводить от 20 аудитов в месяц с обязательной видео- и аудио-фиксацией. Фотоснимки и видео обязательно включались в отчет, составляемый «тайным покупателем» после проверки. В него включалась и специальная анкета-опросник, созданная нашими аналитиками при поддержке представителей «Друзей», где указывались по пунктам все важные и значимые рабочие моменты. Качество сервиса мы оценивали по всем критериям, указанным в опроснике.

История сотрудничества «Друзей» и «Ритейл Навигатора»

Уже в 2015 г. в базу наших «тайных покупателей» входили отличные специалисты – толковые, грамотные, с хорошей психологической подготовкой и умением замечать мельчайшие детали работы проверяемых сотрудников. Мы на отлично справились как с первым заданием от «Друзей», так и всеми последующими. Так что «Ритейл Навигатор» регулярно устраивал проверки для отельных менеджеров и персонала вплоть до 2020 года.

Без всякой ложной скромности можем сказать, что «Друзья» были очень довольны нашей деятельностью. Это выражалось в неоднократных благодарностях и положительных отзывах в отношении всего коллектива «Ритейл Навигатор» – не только непосредственно «тайных покупателей», но и IT-специалистов, аналитиков, менеджеров, маркетологов. Мы действительно старались (что делаем всегда) – и Заказчик наши труды оценил по достоинству.

Если ваша деятельность связана с гостиничным бизнесом, но дела не всегда идут хорошо, возможно, именно «тайные покупатели» от «Ритейл Навигатор» помогут выявить слабые звенья и вывести свой отель на достойный уровень. Обращайтесь к нам, мы с радостью вам поможем!