Проверка дилеров на предмет качества сервиса – как это сделала компания «Гардиан»

Насколько дилер заботится о репутации бренда, который он представляет и продает? С одной стороны, это в его интересах, чтобы увеличить продажи и «заманить» к себе клиентов, а с другой – среди предлагаемого дилером разнообразия товаров какой-то продукт может быть лишен должного внимания, он «теряется». Продавец неактивен, не предлагает товар – покупатель и не интересуется торговой маркой, которая лишается своего конкурентного преимущества и уменьшает долю на рынке. Что предпринять в такой ситуации? Проверенный метод – привлечение «тайных покупателей», которые помогут расставить все точки над i.

«Тайный покупатель» – метод маркетингового исследования, направленный не только на проверку собственного персонала, но и, к примеру, дилеров. Их работа весьма сказывается на репутации компании – некачественный сервис способен снизить продажи через дилерские сети. Цепочка неприятных ассоциаций у клиента напрямую свяжется с брендом – и прощай, хорошая репутация и доброжелательное отношение настоящих и потенциальных покупателей. Вот почему так важно держать под контролем все аспекты продаж: собственными магазинами и официальными торговыми точками они не должны ограничиваться.

Так и рассуждали представители знаменитой компании «Гардиан» – одного из лидеров продаж на рынке дверей. Компания хорошо известна в РФ и за ее пределами. Казалось бы, зачем тратить деньги и заказывать маркетинговые услуги, если тебя и так все знают. Однако «Гардиан» проповедует иной подход и стремится постоянно работать над качеством своего сервиса. Поэтому руководство предприятия обратилось в «Ритейл Навигатор» с пожеланием провести тотальную проверку с помощью «тайного покупателя». То есть, компания обратилась к нам с уже готовым запросом на предоставление конкретной маркетинговой услуги.

Изучив мировой опыт и кейсы «Ритейл Навигатор», производитель дверей неслучайно остановил свой выбор на этом виде маркетингового исследования и проверки – выгодном, целесообразном, адресном и, в первую очередь, эффективном. Самостоятельно исследовать работу дилеров «Гардиан» не планировал – это нерациональное расходование средств и человеческих ресурсов. Сторонняя компания никогда не будет заинтересована в определенном результате (искусственной демонстрации лояльности и качества работы персонала), а на кадровый отдел, бухгалтерию и службу безопасности не падет дополнительная нагрузка.

С самой первой проверки еще в 2016 г. мы смогли наладить хорошие партнерские отношения, которые длятся и по сей день. Ежегодно, не менее 2-3 раз в год «Гардиан» поручает нам проводить проверки дилеров, в ассортименте которых присутствует продукция компании. Сотрудничество по «тайному покупателю» показало, насколько «Ритейл Навигатор» надежный партнер – мы никогда не нарушаем своих слов и всегда строго соблюдаем контрактные обязательства. Как следствие такого подхода, «Гардиан» в дальнейшем расширил спектр заказываемых услуг.

«Тайный покупатель» в полусотне дилерских центров «Гардиан»

Москва, Петербург, вся территория РФ, даже Казахстан – где только «Ритейл Навигатор» не проводит проверки для «Гардиан». В каждом регионе мы подбираем своих «тайных покупателей», которых предварительно хорошо обучаем, тестируем и отправляем в магазины и дилерские центры проверять местный персонал. «Гардиан» заботится о своей репутации – на ее укрепление и повышение уровня клиентского сервиса направлена вся наша работа. 51 дилерский центр – именно столько магазинов мы смогли проверить за эти годы, и всегда очень успешно.

Как проходит проверка «тайным покупателем»:

Разработка анкеты, куда включена вся важная информация для оценки уровня сервиса у дилера (начиная от приветствия консультанта, знания ассортимента до предложения дополнительных услуг и опций).

Визит в магазин, общение с продавцом по чек-листу с пунктами и опросниками, к созданию которого также приложили руку умелые менеджеры «Ритейл Навигатор». Мы составили его еще на старте сотрудничества, и с тех пор чек-лист служит базой для работы проверяющего.

Проведение независимых аудитов.

Следующий этап – составление аналитической справки для руководства «Гардиан», ориентируясь на которую можно планировать кадровые решения и работать с персоналом: правильно его стимулировать, мотивировать работать лучше и делать так, чтобы каждый клиент уходил из магазина довольным, с решенной проблемой.

В 2020 г. мы также помогли «Гардиан» актуализировать телефонную базу дилеров (автоматизированный обзвон с выгрузкой из системы результатов – дозвон, не дозвон, количество гудков и т. п.). «Ритейл Навигатор» особенно тесно работает с подразделениями компании в Москве, Питере и по РФ, где мы также реализовали проект расширения Адресной Программы (АП).

Если вы хотите добиться высоких успехов в торговле и скорректировать работу сотрудников, то мы приглашаем вас на консультацию с разбором самых эффективных исследовательских методик в маркетинге!