Как «Тайный покупатель» в пик сезона продаж оценивал сотрудников «Русского фейерверка» на клиентоориентированность

Компания «Русский фейерверк» приняла верное решение – проверить своих сотрудников на предмет клиентоориентированности. То, что нам удалось выяснить в результате проверки «тайным покупателем», стало для руководства неожиданностью, но, главное, помогло пересмотреть ситуацию с кадрами, сделать правильные выводы и, как результат, повысить продажи. Обо всех нюансах проверки рассказываем в этой статье!

Зачем нужна ориентация на клиента

Бизнес только тогда можно назвать самодостаточным и на 100 % успешным, когда налажена работа персонала. Хорошие, клиентоориентированные, расторопные сотрудники – тот краеугольный камень, благодаря которому бизнес в любой сфере, от общепита до IT, развивается и растет. И наоборот, если оставить кадровый вопрос без внимания, не контролировать и не проверять персонал, можно «погубить» даже крупное предприятие.

Именно для этого маркетинговые гуру придумали такую услугу, как «Тайный покупатель». Американскую задумку довоенного периода по достоинству оценили уже в 70-х. гг. и активно стали использовать по всему миру. И если сначала роль «тайного покупателя» выполняли нанятые частные детективы, проверявшие заведения общепита и банки на предмет воровства, то постепенно для этого стали набирать специальных людей.

Так услуга «тайный покупатель» получила популярность у всех предприятий и компаний, желающих держать ситуацию под контролем. Качество обслуживания напрямую зависит от работы персонала, а качество обслуживания – это реальные продажи и лояльность клиентов.

Проверка «Тайным покупателем» работы сотрудников в пик сезона продаж «Русского фейерверка»

С целью проверки персонала в «Ритейл Навигатор» обратилась компания «Русский фейерверк». Большой штат сотрудников, немалое количество магазинов – чтобы постоянно их контролировать, необходим «раздутый» штат проверяющих, приличные материальные и временные ресурсы. Однако внутренние проверки никогда не дадут такого эффекта, как работа третьих лиц – непредвзятых, объективных, не заинтересованных.

Внешний контроль исключает вероятность коррупции, что может произойти с собственными сотрудниками компании. Плюс самый важный фактор – элемент неожиданности: обычно о внутренней проверке работники так или иначе знают и заблаговременно готовятся. Из-за этого у владельца бизнеса не всегда получается увидеть реальную картину происходящего. А проблемы могут нарастать – клиенты уходят, продажи падают, покупатели не довольны. Здесь способен помочь только внешний аудит – «Тайный покупатель» от «Ритейл Навигатор».

Все эти нюансы прекрасно понимало руководство «Русского фейерверка», когда обратилось к нам за помощью. «Ритейл Навигатор» предстояло целый год (с 15.11.2019 по 13.11.2020 г.) проверять работу сотрудников фирменных торговых точек. «Тайные покупатели» нашей компании должны были проверить 300 магазинов – тщательно, внимательно, всесторонне. Уже на основании результатов проверки нам предстояло вынести «вердикт»: что не так в «Русском фейерверке».

Суть проверки

Администрация «Русского фейерверка» поставила перед «тайными покупателями» от «Ритейл Навигатор» несколько принципиально важных задач:

Создание положительного образа в глазах потребителя.

Предоставить подробный фотоотчет;

Составить анализ соотношения представленности по конкурентам.

Нюансы деятельности «Русского фейерверка»

Фейерверки – достаточно сезонный бизнес, где пик активности покупателей приходится на предновогоднюю эпоху. Эти несколько недель идет существенный объем продаж, поэтому так важно для компании, чтобы сотрудники в этот период работали с максимальной отдачей.

Перед нашими «тайными покупателями» стояла цель за две недели перед Новым годом осуществить 300 проверок по всей России. Необходимо было проверить качество работы сотрудников, насколько они выявляют и удовлетворяют потребности клиента, не забывая при этом о дополнительных услугах.

Каждую проверку нужно было сопроводить обстоятельным фотоотчетом в качестве доказательства. А после сотрудники аналитического, IT и маркетингового отделов «Ритейл Навигатор» на базе собранных «тайными покупателями» данных анализировали соотношение представленности по конкурентам.

Как мы взялись за дело

Как всегда, вся команда «Ритейл Навигатор» максимально тщательно готовилась к заданию. Мы подобрали к назначенному сроку, обучили и протестировали необходимое количество будущих «покупателей». Отлично подготовленные, отвечающие всем запросам клиента наши «тайные покупатели» взялись за дело, чтобы самым скрупулезным образом оценить уровень кадров «Русского фейерверка».

Каждый поверяющий получил отдельную анкету, где очень подробно и обстоятельно расписывалась ситуация на торговой точке – от соблюдения персоналом норм этикета до аккуратности ношения фирменной одежды и предложения покупателям дополнительных услуг. Все анкеты прошли проверку на соответствие заполнения, а на их основе (была обработана каждая) сформирован аналитический отчет.

Какой результат получил наш клиент:

Актуализация точек продаж по заявленным адресам;

Проверка анкет на несоответствие выполнения техники продаж;

Рекомендации по зонам роста.

Наша работа позволила руководству «Русского фейерверка» немного иначе взглянуть на кадровую политику компании. Были пересмотрены некоторые стандарты, изменены пункты и положения внутренних правил, чтобы добиться от сотрудников наибольшей отдачи, старания и ответственности. Проработана система поощрения и наказания, чтобы стимулировать персонал «Русского фейерверка» работать старательнее, активнее, добросовестнее.

Администрация «Русского фейерверка» осталась очень довольна. Как подтвердило руководство компании, мы даже превзошли их смелые ожидания и показали превосходный результат исследования, а это, в свою очередь, позволило увеличить продажи.