Совет от профи: как при помощи «тайного покупателя» улучшить работу персонала компании

Клиенты почти всегда воспринимают бренд через призму работы персонала – таковы особенности человеческой психики. Бездеятельные, некультурные, невоспитанные сотрудники – соответствующее отношение покупателей, которые предпочтут компанию с нормальным уровнем обслуживания. А владелец бизнеса пребывает в недоумении – почему он вложил деньги, наладил производство, обеспечил техническую сторону, а компания не развивается и даже наоборот, теряет свои позиции? Все дело в качестве работы консультантов, операторов и прочих сотрудников, непосредственно контактирующих с людьми!

Предприятие, которое не желает стоять на месте и стремится захватить большую долю рынка, тема персонала волнует и беспокоит постоянно. Как дать клиентам хороший сервис, как обеспечить качество работы операторов, как, самое главное, держать ситуацию под контролем и знать, что даже в отсутствие администрации работники не сидят без дела, а трудятся на благо родной фирмы.

Вот и компания «Саратовэнерго» обратилась в «Ритейл Навигатор» с просьбой подобрать им такой инструмент анализа работы персонала и сбора информации, который показывал бы реальную картину происходящего, без преувеличений и замалчиваний. Безусловно, в наибольшей степени их запросам отвечала такая услуга как «Тайный покупатель» – изобретение американского маркетингового рынка, которое как нельзя лучше подходило под потребности «Саратовэнерго».

Какие доводы мы привели, предлагая «тайного покупателя» клиенту:

Разумный бюджет при мощной отдаче и большой пользе;

Полученная информация имеет как раз практическое значение – она помогает улучшать работу персонала в частности и всей компании в целом;

Анализ работы персонала позволит рациональнее расходовать средства на кадровую политику, правильно и справедливо распределять поощрения, награды и премии;

Элемент внезапности не только держит персонал «в тонусе», но и не дает возможности подготовиться к проверке.

Руководство «Саратовэнерго» наша аргументация убедила – было решено немедленно приступить к работе: готовиться к проверкам «тайным покупателем» сотрудников компании.

Что нам поручила компания-заказчик:

Проверить уровень сервиса специалистов группы по обслуживанию клиентов и населения;

Выявить качество работы операторов Заказчика и отношение клиентов к бренду «Саратовэнерго»;

Разработать и провести опросы по указанию Заказчика;

Составить рекомендаций и аналитические отчеты.

Как «Ритейл Навигатор» помогал «Саратовэнерго» планировать расширение компании

Работать нам предстояло в Москве, МО и Приволжском Федеральном округе. «Саратовэнерго» планировали расширять сеть своих магазинов электротоваров, и им необходимо было узнать не только о потенциале рынка, но и в целом о своем имидже именно с точки зрения качества сервиса. «Тайные покупатели» «Ритейл Навигатор» должны были на протяжении определенного промежутка времени посещать фирменные магазины, а также общаться с операторами.

Мы подготовили для каждого случая легенду – достоверную, точную, чтобы ни один продавец или консультант не догадался о сборе информации. Только такие проверки (объективные, тайные и тщательные) способны действительно показать, что происходит в бизнесе. «Тайные покупатели» перед тем как приступить работе, прошли самый скрупулезный отбор и тестирование, чтобы соответствовать запросам Заказчика.

По факту, ими оказались опытные и толковые проверяющие, которые хорошо знают специфику дела и умеют собрать всю «головоломку». Мы весьма ответственно подходим к поиску будущих «тайных покупателей» – для такой работы подойдет не всякий человек: здесь важная выдержанность, аналитический ум, сообразительность, хорошая память и цепкий ум. Каждая проверка завершалась заполнением анкеты, которую составляли наши специалисты совместно с представителями «Саратовэнерго». В нее включались важные пункты, касающиеся подхода к работе операторов, консультантов, продавцов Заказчика.

Что помог выявить «тайный покупатель»:

Качество сервиса относительно конкурентов и в целом конкурентоспособность услуг «Саратовэнерго»;

Уровень удовлетворенности клиентов поддержкой, помощью и вовлеченностью операторов при решении проблем обратившихся к ним людей;

Как на совокупный имидж компании влияет работа персонала;

Эффективно ли используются рекламные материалы, предлагаются ли дополнительные услуги и пр.

Итог, впечатливший заказчика

Исследования завершились успешно – руководство «Саратовэнерго» впечатлил ответственный подход «Ритейл Навигатор» и наша эффективная помощь. Все данные Заказчик получил в форме аналитического отчета, составленного после обработки полученной информации.

Помимо того, аналитики и маркетологи «Ритейл Навигатор» составили перечень конкретных рекомендаций по улучшению работы, укреплению репутации и продвижению компании, а это, согласитесь, важнейший этап работы на пути к упрочению позиции на рынке.

Мы приглашаем и вас на консультацию, которая поможет иначе взглянуть на работу ваших сотрудников. Как результат, вы получите реальный план отстройки от конкурентов, продвижения и укрепления позиций в непростых реалиях отечественного бизнеса. Свяжитесь с нами для уточнения деталей сотрудничества и выведите свою компанию в ТОП быстрее, чем это сделают ваши конкуренты!