«Тайный покупатель» стоит на страже интересов банковских клиентов

Банковская сфера – то, с чего когда-то начинался «тайный покупатель». Как раз для проверки сотрудников банковских и торговых учреждений, американская компания WilMark еще в начале прошлого века начала нанимать специальных детективов. Метод так быстро завоевал популярность, что подобные исследования распространились на прочие сферы деятельности. Однако банки как были, так и остаются верными их почитателями – за долгие годы метод доказал свою эффективность, поэтому основная масса банковских учреждений в Штатах, Азии и Европе регулярно пользуется услугами «Тайных покупателей».

Зачем российские банки постоянно проверяют персонал с помощью «тайных покупателей»

Не отстают от зарубежных банков и отечественные коллеги. Когда на нашем рынке появились американские маркетинговые технологии, одной из первых был «тайный покупатель». Российские банки тотчас взяли его на вооружение, чтобы оценивать эффективность работы персонала и сопоставлять свой уровень сервиса с конкурентами.

В этом и состоит одна из главнейших целей проверок «тайным покупателем» – поддерживать должный уровень конкурентоспособности, не терять положение на рынке, а наоборот, повышать качество сервиса и увеличивать количество лояльных клиентов. Ведь выбирая между банками со схожим перечнем услуг и финансовыми условиями, клиент отдаст предпочтение лучшему и более предупредительному сервису.

Как «ББР Банк» доверил «Ритейл Навигатор» контроль качества сервиса

Летом 2015 г. в «Ритейл Навигатор» обратился «ББР Банк». Оценив серьезную внутрибанковскую конкуренцию, представители «ББР Банка» планировали провести внешний аудит дополнительных отделений в Санкт-Петербурге, чтобы проверить, насколько соответствует работа персонала корпоративным правилам и нормам, соблюдают ли они стандарты обслуживания.

«ББР Банк» изначально решил прибегнуть к помощи «тайного покупателя» от сторонней организации, а не заниматься внутренними проверками. Причина проста – всегда остается вероятность несоблюдения объективности и беспристрастности, если штатные сотрудники проверяют свой же персонал. Тем более что собственная служба контроля и безопасности имеет конкретный перечень задач – нагружать ее дополнительно не было ни смысла, ни экономической выгоды. «Ритейл Навигатор» должен был проверить 7 дополнительных офисов по всему СПб.

Задачи, которые поставил перед нами «ББР Банк»:

Проверка дополнительных офисов банка;

Получение консультации по продуктам банка – потребительское кредитование, депозиты, займы, ипотека, целевые вклады и пр.;

Проверка качества обслуживания и следования внутренним стандартам банка.

Для каждого офиса мы составили точный график посещений, создали легенды «покупателям».

Как работает наш «Тайный покупатель»

Исследование «тайным покупателем» от «Ритейл Навигатор» содержит элементы наблюдения, опроса, эксперимента. Человек наблюдает за сотрудниками банка, анализирует их поведение, отношение к клиенту, создает различные типовые ситуации, которые бы демонстрировали, как работники справляются со своими прямыми обязанностями, насколько они умеют удовлетворять потребностям клиента и даже предвосхищать их. Поэтому метод такой действенный, при условии, конечно, что за дело берутся опытные и грамотные сотрудники.

Мы отлично готовим «тайных покупателей» – они проходят тренинги по виду проверяемой деятельности и психологической готовности. Покупатель должен быть внимательным, въедливым, наблюдательным, но при этом вести себя максимально естественно – как обычный клиент банка. Торопливость, нескончаемый поток вопросов, явная целенаправленность диалога – все это может вызвать подозрение у банковского служащего и провалить проверку.

При каждой проверке мы составляли отдельную легенду для «тайного покупателя» – для открытия вклада, перевода денежных средств, ознакомления с продуктами банка – чтобы проверять сотрудников по всем направлениям. «Тайные покупатели» были тщательно отобраны по тем критериям, что указал клиент. Мы также разработали анкеты с вопросами и ситуациями, которые необходимо отработать.

Итоги проверок «тайными покупателями»

Работа «тайных покупателей» завершена, когда сотрудники банка проверены по заранее составленному плану, но не аналитического и IT-отдела «Ритейл Навигатор». На базе анкет и опросников мы составили аналитическую справку с указанием сильных и слабых мест работы. А менеджеры банка уже принимали решение, как с пользой для бизнеса использовать полученную информацию.

В итоге, проанализировав результаты проверок, мы предложили провести тренинги персоналу для повышения мотивации, уровня обслуживания, клиентоориентированности. Заказчик с нашей помощью провел 3 волны обучения для банковских сотрудников и остался чрезвычайно доволен полученным результатом. Представители банка неоднократно выражали благодарность нашим «тайным покупателям», а также аналитикам и тренерам, которые принимали участие в работе.