Вот зачем нужен контроль персонала – опыт «Ритейл Навигатор» для ГАЗПРОМА

Торговля как никакая другая сфера зависит от качества обслуживания. Это аксиома, которую знают и применяют на практике все предприниматели и крупные компании. Однако бизнес с несколькими десятками человек – это одно: контролировать работу персонала гораздо легче.

А как быть таким гигантам, как ГАЗПРОМ, где работают сотни и тысячи человек, занятых в различных сферах производства, переработки и торговли? Камеры наблюдения, внутренние регламенты, отделы безопасности – однако и это не становится гарантией того, что работник достаточно клиентоориентирован, нацелен на реализацию корпоративной идеи и миссии и прилагает необходимые усилия в работе.

Как же проверить качество работы сотрудников, чтобы они, во-первых, не подозревали об этом и вели себя естественно, полагая, что за ними никто не следит, и, во-вторых, организовать подобный контроль при относительно небольших расходах? В «Ритейл Навигатор» есть простое и эффективное решение для этого – изобретать велосипед нет нужды, все уже придумано и опробовано еще в прошлом веке американскими и европейскими маркетологами.

Оптимальное решение таких проблем – услуга «Тайный покупатель». Именно к такому выводу и пришли менеджеры ГАЗПРОМА, когда четко и по пунктам мы расписали им все преимущества и сильные стороны данного маркетингового инструмента. Наш опыт в торговом маркетинге очень велик, мы множество раз проводили подобные проверки. Их результативность показывает наша многолетняя практика и постоянно растущее число клиентов, прибегающих вновь и вновь к помощи этого метода контроля.

Почему ГАЗПРОМ согласился на исследование «тайным покупателем»:

Явная финансовая выгода – проводить периодически акции «тайных покупателей» намного экономичнее, нежели постоянно нагружать кадровый и бухгалтерский отдел дополнительными тратами;

Уверенность в беспристрастности «тайных покупателей» – ни о какой внутренней коррупции и речи не идет;

Внезапность и неожиданность визита сотрудника «Ритейл Навигатор» показывает реальную картину, а не «заготовки», что обычно происходит с плановыми и внутрифирменными проверками.

Достигнув принципиальных соглашений и уточнив конкретные вопросы благодаря заполненному заказчиком брифу, мы сразу приступили к работе.

Суть работы сотрудников «Ритейл Навигатор» состояла в проверке исследованием «тайный покупатель» (ППТО) сервисов по установке метанового газобаллонного оборудования. В проверку включались 333 сервиса по всей стране, куда «тайные покупатели» должны были приходить на протяжении 2 месяцев – апреля и мая 2021 года.

Объем работы предстоял немалый, однако наработанный алгоритм выполнения заказа позволил сделать исследование в кратчайшие сроки. Плюс огромную роль сыграло наличие собственной базы «Ритейл Навигатор», куда включены самые деятельные, бойкие и толковые сотрудники, как нельзя лучше справляющиеся с возложенной на них задачей.

«Тайный покупатель» – детектив и шпион в одном лице

Этот секретный агент не должен проявить себя, дать заподозрить в проверке – иначе она не имеет смысла. Его задача – вести себя максимально естественно и подмечать даже те нюансы работы персонала, которые для обычного человека ничего не значат. Полная информация сразу вносится в специальные анкеты и опросники, чтобы в дальнейшем стать базой для аналитики и рекомендаций, помогающих улучшить сервис.

К слову, стандартных рекомендаций мы не даем, поскольку при всей схожести проблем у разных компаний всегда присутствует масса особенностей, которые предполагают индивидуальную схему. Так что если вы планируете проверить свой персонал и заказать «тайного покупателя» в «Ритейл Навигатор», мы предложим вам персонализированное решение с конкретными советами и пунктами.

Что необходимо было сделать «Ритейл Навигатор» перед выполнением заказа:

Подобрать будущих «тайных покупателей», которые бы отвечали как нашим, так и клиентским запросам и требованиям;

Провести обучение, тестирование, подготовить легенды, анкеты и опросники для каждого «покупателя», участвующего в проверке ГАЗПРОМА.

Работу организовали четко, оперативно и в полном соответствии с намеченным планом. Далее покупатели приступили непосредственно к проверкам – они посетили 333 сервиса по установке метанового газобаллонного оборудования в Москве и СПб., в Омске и Екатеринбурге, в Перми и Калуге. Каждый визит знаменовался заполнением анкеты, куда заказчик включил все интересующие его пункты по поводу работы с клиентами, сервиса, дополнительных услуг, соблюдения внутренних норм и правил. К подробной анкете прилагался не менее подробный фотоотчет.

Мы действовали строго по графику, одобренному ГАЗПРОМОМ по каждому сервису – ни одной накладки не произошло, работа была выполнена точно в срок, до конца мая 2021 г. При этом мы также сформировали кадровый резерв, чтобы в случае любых непредвиденных обстоятельств всегда был готов «тайный покупатель» на смену.

Следующим этапом стала обработка анкет, за что взялись высококлассные специалисты аналитического и IT-отделов. Мы по праву гордимся собственным софтом, разработанным нашими же программистами. Он автоматизирует сбор данных и позволяет с высокой точностью проводить анализ и давать прогнозы. Все анкеты прошли проверку на соответствие заполнения, на их основе мы составили доскональный аналитический отчет.

Итоговая стадия

Завершила немалую и кропотливую работу итоговая стадия – индивидуальные рекомендации ГАЗПРОМУ по улучшению имиджа сети и повышению уровня сервиса:

Как и для чего изменить требования и нормы для персонала;

Где и как применять меры поощрения и наказания;

Как правильно наладить работу каждого сотрудника, чтобы вместе они приносили больше пользы;

Как поднять корпоративный и командный дух;

Как упрочить позицию компании и укрепить конкурентное преимущество на рынке.

Результатом проверки «тайным покупателем» стало и выявление зон роста ГАЗПРОМА – компании есть еще, куда расти!

Если вы считаете полезным такой опыт, приглашаем на консультацию в «Ритейл Навигатор», где мы составим для вашего предприятия (вне зависимости от количества персонала) полезную маркетинговую схему, направленную на улучшение сервиса и развитие компании!