Желание клиента вновь и вновь пользоваться вашими услугами и покупать полюбившиеся товары, его искренняя привязанность к бренду – это и есть главная цель деятельности любой компании. Как повлиять на этот процесс, рассказываем в сегодняшней статье!
Общие ценности и видение с брендом, положительный пользовательский опыт, качество продукта – совпадение по данным пунктам и дает ту самую лояльность клиента. Ведь задача бренда – не единоразовая покупка, а формирование крепкой и устойчивой связи с потребителем. Покупателя нужно не только привлечь один раз, но именно удержать, сделать постоянным.
Лояльность показывает реальное отношение клиента к торговой марке, готовность и дальше взаимодействовать с брендом и рекомендовать своим близким и друзьям. Причем понятие лояльности распространяется даже на бренд, которым покупатель еще не пользовался. Но у него уже сформировался положительный имидж в отношении какого-то товара, в том числе благодаря рекомендациям тех людей, которым он доверяет и к чьему мнению прислушивается. И когда этот продукт попадается ему на глаза, он готов сделать выбор в его пользу при всей конкуренции.
В чем ценность лояльного клиента, почему компании так на этом «зациклены»:
1. Даже в кризисные времена постоянные клиенты помогают удержаться на «плаву», сохранить положение на рынке.
2. Сокращение расходов на маркетинг и продвижение. Конечно, переставать привлекать новых клиентов не нужно, но основные усилия разумно направить на укрепление лояльности уже имеющихся (это много дешевле).
3. Вариативность ценовой политики. Чем лояльнее клиенты, тем более высокую цену они в состоянии принять без ухода к конкурентам.
4. Как раз лояльные клиенты выступают неким «щитом» в борьбе за конкурентные преимущества. Когда есть немалая база верных покупателей, можно вкладывать средства в новые продукты и улучшение имеющихся товаров, а не в поиск новых клиентов.
Формирование лояльности покупателей – всегда беспроигрышная стратегия, которая обеспечивает успех любой торговой марке
Лояльных клиентов может быть меньше, но они дают те нужные цифры, основные продажи, что подтверждается практическими выкладками:
Лояльность клиентов – это не только цифры прибыли, но и репутация. Ведь они хвалят и рассказывают о своих положительных впечатлениях друзьям и родственникам – и происходит ситуация, описанная выше. Когда лояльность уже заранее «закладывается» в потребителе, даже еще незнакомым с брендом.
Базовым моментом для закрепления лояльности выступает разделение миссии, ценностей и культуры бренда. Покупатели напрямую говорят, что цена и характеристики товара не всегда становятся приоритетными мотивами покупки. Но общность мировоззрения и единство понятий выступают настоящим «цементом», скрепляющим отношения между клиентом и маркой.
Как проявляется лояльность
Человек, советующий продукт своим друзьям, более лоялен, чем тот, что купил его повторно. Какие признаки отличают лояльного покупателя:
Повышение лояльности давно занимает умы лучших маркетологов. Так и появилась классическая модель укрепления привязанности к бренду, состоящая из нескольких шагов:
1. Осведомленность. Клиент знает о компании и ее продуктах.
2. Исследование. Покупатель присматривается, изучает возможность покупки. Для чего он посетил онлайн или офлайн-магазин, почитал отзывы, изучил сайт компании.
3. Непосредственно покупка.
4. Использование товара или услуги.
5. Подтверждение лояльности – совершение вторичной покупки.
6. Рекомендация – можно назвать наивысшей формой лояльности, когда бренд, товар или услугу советуют близким людям.
6 этап – то, к чему стремятся все серьезные компании, нацеленные на долгую и плодотворную деятельность. И вся суть повышения лояльности – это подвести клиента от первой стадии до шестой. Как же это сделать?
Вот эффективные методики повышения лояльности покупателей:
1. Лучшее качество продукта или услуги. Как бы это не звучало банально, но клиента должен окружать, в первую очередь, лучший клиентский сервис по всем аспектам, затрагивающим вашу компанию (начиная от доставки, цены и оплаты и заканчивая программами лояльности, подарками к праздникам). Должны быть оптимизированы и усовершенствованы все процессы, так или иначе относящиеся к обслуживанию покупателя. Лояльность – это предвосхищение желаний, нужно превзойти ожидания покупателя.
2. Открытость. Клиент знает, чего ожидать от компании и не предполагает никаких подвохов, рисков при пользовании, умалчиваний или сокрытия важной информации.
3. Коммуникация с потребителем. Клиенту очень важно чувствовать обратную связь, видеть благодарность за свой выбор. Так создаются более непринужденные и доверительные отношения с торговой маркой. Не говоря о том, что ответ от потребителя – это отличная возможность понять, что ему нравится, а что раздражает, и оперативно откорректировать некоторые недочеты. Устраняя проблемные места и сообщая об этом потребителю с упором на ценность его мнения, можно существенно прибавить плюсов в «карму» лояльности. Рассказывайте покупателю обо всех этапах и стадиях работы с ним – он не переживает за продукт и знает, что может положиться на компанию.
4. Вовлечение в жизнь бренда. Лояльный клиент – это не просто пассивный покупатель, но человек, которому торговая марка интересна и привлекательна. Вовлечение происходит разными методами – как проведением лотерей и розыгрышей, так и участием в мероприятиях бренда, тренингах, обучении, награждении именными подарками и приятными сюрпризами.
5. Повышение технологического комфорта сервиса. Онлайн-консультации, чат-боты, оплата на сайте в несколько кликов, широкий выбор видов доставки, CDP-система для сообщений в режиме реального времени – все это облегчает взаимодействие с компанией и улучшает пользовательский опыт.
Использование программ лояльности
Программа лояльности – давно и хорошо отработанная технология привлечения верных покупателей. Чаще всего ее основа – это скидки и особые условия покупок для лояльных клиентов. Однако одной низкой ценой лояльность купить невозможно, иначе бы все дешевые продукты становились лидерами отрасли, но такого не наблюдается. А это значит, что покупателю нужно что-то еще, а не только акции, купоны или промокоды на покупку.
Видов дисконтных программ несколько. Классическая дисконтная программа, к примеру, работает больше для недорогих товаров, покупатели которых любят скидки, или для ритейла, которому она помогает собирать статистику и данные о покупателях. Зато вкладывание в программу лояльности дополнительной ценности делает ее особенно интересной для клиентов. Что здесь имеется в виду? Это те ценности, что близки клиентам и найдут в них живой отклик:
Еще один аспект лояльности – ваши сотрудники
Без предупредительного, внимательного и тактичного сервиса развивать лояльность невозможно. Над какими аспектами деятельности персонала следует работать, чтобы наращивать лояльность потребителей:
1. Знание продукта. Покупателей раздражает, если ему не предоставляется полная и подробная информация о компании и продуктах, или тем более, когда он смыслит в теме больше продавца. Многие компании вообще создают специальные справочные гайды, чтобы унифицировать всю информацию для сотрудников и клиентов.
2. Терпение. Без того, чтобы выработать спокойное отношение к ситуации, игнора раздражителей и эмоциональных проявлений клиентов, не обойтись. Ведь некоторые покупатели совершенно осознанно провоцируют конфликты и любят выплескивать эмоции на сотрудников. Нужно сосредоточиться только на сути вопроса клиента.
3. Внимание – умение не только слышать, но и слушать клиента, выделить важное из несущественного. Нужно понять эмоциональное состояние покупателя и постараться дать ему то, что необходимо. Хорошая идея – вести профиль каждого клиента и заполнять его полученными данными и сведениями. Это сильно упростит и повысит эффективность общения с тем или иным покупателем для всех сотрудников.
4. Навыки коммуникации. Клиент хочет слышать четкую и внятную речь, понятные фразы, грамотное изложение своих мыслей и идей (как устное, так и письменное). И тем более недопустимы любые двусмысленности по теме денег, сервиса, продуктов и других важнейших аспектов взаимодействия с клиентом.
5. Красивое оформление диалога. Клиентам очень импонирует тактичное обращение, которое включает различные базовые фразы и слова – благодарность за общение, акцент на значимости и ценности потребителя для бренда, извинения и пожелания хорошего дня.
При всей огромной конкуренции добиться лояльности клиента не так просто – для этого нужно действительно прилагать усилия и быть оригинальным. Дайте клиенту время, чтобы познакомиться с вами, оценить все преимущества бренда. И все старания окупаются сторицей – именно лояльный клиент становится той базой, благодаря которой компания будет процветать и наращивать прибыль!
Заказать звонок