Как улучшить качество сервиса в своем ресторане – опыт гастробара «Виностудия»

Ресторанный бизнес держится «на плаву», пока есть круг постоянных посетителей, а каждый новый гость после посещения заведения становится завсегдатаем. А сделать это можно не только отличной едой и уютной обстановкой, но и обязательно высококлассным сервисом. Избалованный городской клиент (особенно в Москве и Питере) очень критичен к уровню обслуживания и может не захотеть прийти второй раз в заведение, где к нему отнеслись пренебрежительно и холодно.

Рестораторы так «трепетно» относятся к сервису, понимая, что в мире высокой конкуренции хорошие официанты, бармены и хостес помогают «заманивать» и удерживать гостей. И если первое сделать проще – как минимум на эффекте новизны или оригинальности блюда, его подачи, то удержать посетителя и превратить его в постоянного гостя дорогого стоит: здесь действительно нужно прилагать усилия. Потому все методы, направленные на улучшение обслуживания, рестораторы используют очень активно.

Проверка качества сервиса – залог процветания ресторана

«Тайный покупатель» – особое маркетинговое исследование, благодаря которому можно мониторить работу персонала и постоянно оставаться конкурентоспособным. Этот метод, как лакмусовая бумажка, выявляет пробелы сотрудников, так как «засекреченные посетители» выступают персонами незаинтересованными. И наоборот, когда «варишься» ежедневно в одной и той же атмосфере, какие-то моменты можно упустить или не заметить именно из-за отсутствия «свежего» взгляда со стороны. По этой причине заведения общепита предпочитают «тайного покупателя», а не внутренние проверки – им необходимо объективное мнение постороннего человека.

Как гастробар «Виностудия» сохраняет привычный для петербуржцев уровень сервиса

Питерский винный бар «Виностудия» обратился в «Ритейл Навигатор» весной 2017 г. Ресторан намеревался проверить 2 заведения посредством «тайного покупателя». Собственникам бара было важно понять, на каком уровне находится обслуживание в «Виностудии», какие могут быть в нем недочеты, и какие методы следует применить для их устранения, если они обнаружатся.

Перечень задач, которые должен был решить «Ритейл Навигатор»:

Проверка персонала на выполнение норм внутреннего регламента – время подхода официанта, срок принятия заказа, период ожидания перед подачей блюда, хорошая ориентация по винотеке, подбор вина под блюда и закуски и пр. Здесь очень важно было обратить внимание на специфику заведения – вина и акцент делать на хорошую презентацию.

Проверка соблюдения норм этики и гостеприимства.

Фиксация временных промежутков выноса блюд и напитков.

Посещение ресторанов в четко обозначенные даты, любое время суток, выходные и будние дни разными людьми, но согласно портрету типичного гостя бара.

Как «Ритейл Навигатор» выполнял поручения Заказчика

Первый шаг, с которого всегда начинается наша работа – поиск, подбор и подготовка будущих «тайных покупателей». Отделение «Ритейл Навигатор» в Санкт-Петербурге оперативно нашло нам подходящих людей, поскольку клиент указал четкие характеристики, по которым они должны отбираться. Проверки проводятся «в естественной среде», так что «тайный покупатель» ничем не должен выделяется среди прочих посетителей ресторана. Также мы сформировали кадровый запас, чтобы строго соблюдать график проверок и не допустить никаких изменений договоренностей.

«Покупатели» прошли финальное тестирование и в указанное время отправились на первый аудит. Заказчик предоставил нам анкеты, на базе которых должны были проводиться проверки. Однако мы их дополнили и скорректировали согласно актуальным маркетинговым исследованиям и специфике ресторанного дела. Наблюдательные, внимательные, умеющие подмечать любые мелочи «тайные покупатели» подробно и обстоятельно заполняли анкеты, ведь по ним потом мы проводили сверку и делали заключение.

Подбором «тайных покупателей» и составлением анкет работа «Ритейл Навигатор» не ограничилась. Это была только половина задания от «Виностудии». Главное – последующая работа с полученными результатами. По факту проверок за месяц наши маркетологи и аналитики составили многоуровневые сводные таблицы, сделали сложные презентации статистических значений с графической визуализацией.

Волна проверок (они занимали определенный период) завершилась рекомендациями по устранению выявленных недостатков. Также мы внесли несколько дельных предложений по дальнейшему развитию «Виностудии», в том числе предложили прибегнуть к помощи других маркетинговых методик и услуг. Менеджеры «Виностудии» остались очень довольны сотрудничеством с «Ритейл Навигатор», ведь они поняли, на какие стороны работы персонала следует обратить внимание, как улучшить сервис и привлечь еще больше посетителей.